课程背景：

计划时代，靠生产赚钱，店里只要有货就赚钱；产品时代，靠价格赚钱，谁家便宜买谁家；商品时代，靠服务赚钱，谁家服务好顾客就多；现在到了丰饶经济，产品令郎满目，消费者经历市场考验，变得越来越理性了，现在的门店到了靠专业性赚钱的时代了。一个好的店长应该是理性分析而非感性用事，应该是科学管理而非艺术管理，应该培养店员的规定动作而非自选动作。标准化的流程，让门店管理变得规范简单；统一化的管理工具，让店员有了统一的执行标准；科学化的营运分析，让门店有了决策依据；规定化的动作，让店员有了共同的语言。让门店管理从成功走向成熟，从成熟走向不断的重复成功。

本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验，并结合多年门店的辅导经验，进行系统总结，结合零售业发展趋势研发而成。是零售业中高层管理人员的必修课程。“聚焦店长日常管理中27个头痛的问题”，“19个实用管理工具，回去就能用，行动就见效”是本课程的**大亮点。

课程收益：

l 定位转型：帮助学员建立店长定位，清晰店长职责与存在价值，从而“在其位、谋其政”；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 陈列布置：用门店的氛围制造出热销气氛，让顾客看到外围想进店，看到陈列就想购物；

l 目标管理：**科学目标设置、分解，让门店人员销售业绩从而实现翻番，大幅度提升；

l 打造团队：可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能；

l 货品掌控：教会店长货品销售进度掌控，使门店的售罄率及库存控制在合理范围之内；

l 数据分析：使店长学会门店数据分析，面对繁杂的数据，确保理解、分析、归纳、应用；

l 处理投诉：学习到投诉处理的流程、话术，提升顾客满意度，并形成记录萃取组织智慧；

l VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

l 会员管理：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战营销、管理案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂营销思维、沟通话术、管理模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授 案例研讨 情景互动 视频分析 销售演练

课程时间：2天，6小时/天

培训对象：门店店长、督导、区域经理、门店老板等

课程大纲：

前言：门店四项收入

**讲：认识店长管理工作

一、店长定位——成败的灵魂

1. 主孰有「道」

2. 将孰有「能」

3. 天地孰「得」

4. 法令孰「行」

5. 兵众孰「强」

6. 士卒孰「练」

7. 赏罚孰「明」

二、店长的“8大”角色

1.  企业代理人       2.  情报收集者

3.  调整者           4.  传达者

5.  指导者           6.  管理者

7.  保全者           8.  活动者

第二讲：做好门店管理实务

一、店铺定位分级管理

1. “大店”管理重心

2. “小店”管理重心

二、做好门店陈列

1. 做好门店陈列的6大好处

2. 店铺陈列规划设计

3. 终端店铺陈列的5大关键点

4. 店铺布局规划——3大区域管理

情景案例：优秀陈列场景图片展示及具体分析

三、做好门店形象管理

1. 店面形象的维持

实战方法：店面引流的3种技巧

2. 商品形象的陈列

实战工具：麦当劳的细部清洁表格

四、营业活动的7管理

1. 开店、打烊准备与管理

2. 考勤管理的奖惩激励

3. 排班管理公平、稳定

4. 库存控管，调整，盘点

5. 能源，不动产、物料、日用品的控管和节约

6. 店铺交接班数据准确、清楚

7. 遇到突发事件如何处理？

实战案例：商品损坏，遭窃处理调整

五、做好业绩目标管理

1. 如何制订营业目标

2. 目标制订的SMART原则

3. 店铺业绩关键图分析

4. 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法、顾客数量分解法

5. 如何建立指标的共识

6. 跟进、执行、再跟进的方法

六、开好销售例会

1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配

2. 晚会：工作检讨及建议，简单总结

3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励

5. 销售例会注意事项

案例分析：销售奖励时机掌控的重要性

七、传达企业愿景和文化

1. 愿景：看到未来，自然向前

2. 文化：亲身实践，自然传达

3. 品牌忠诚度，由自己做起

实战案例：文化比榜样更能激励员工

八、指导工作心态

1. 工作述职

2. 平日激励

3. 熟人生处

激励方法：马斯洛层次的5类激励方法及30种具体激励技巧

第三讲  打造优秀门店团队

一、店长的4种类型

1. 任务传达型

2. 自以为是型

3. 全面委任型

4. 任务指导型

实战案例：做好店长职业规划

二、做好店铺指挥

1. 从员工提升为店长的困惑

2. 如何快速树立权威（权力方法、4种非权力方法）

3. 主动取代被动

4. 沟通取代默许

5. 全员责任法——人、货、场

三、指导工作方法，教战训练

1. 教战缺失：教而不练，练而不战，战而不检，检而不优

2. 带教新员工融入团队5步骤

1) 意愿开发（2功能）

2) 内容讲解（3要素）

3) 模拟演练（2目的）

4) 监督辅导（2标准）

5) 考核收尾（3要求）

核心策略：承诺四要素

3. OJT高效带教流程，6 1带教模型

1) 带教开场（操作2重点）

2) 你做我看（操作4重点）

3) 我做你看（操作4重点）

4) 寻找差异（操作5重点）

5) 解读内容（操作4重点）

6) 模拟演练（操作4重点）

实战工具：OJT培训技能落地流程表格及操作要点

4. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）

5. 开放的交流环境

6. 一对一辅导的八大时机

核心策略：先固化行为再提升能力，规定动作比自选动作更重要

四、指导团队协作

1. 工作手则的运用

2. 工具的应用

3. 人员冲突管理

实战案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话、8大刺头员工难管等等

五、带人带心的4大策略

1. 提升领导力的5项技巧

2. 强化表达能力5重点

3. 收心法则6重点

4. 带动部属5原则

六、 四类员工的激励模式

1. 帝——效率型员工的管理与激励模型

2. 爱——关系型员工的管理与激励模型

3. 思——智力型员工的管理与激励模型

4. 士——工兵型员工 的管理与激励模型

第四讲  门店经营业绩提升

一、对外强势的经营战略

1. 如何成为区域中的**商店

2. 多店化战略

3. 专门店

二、对内的因应对策

1. 让成员了解并遵循营业方针

2. 熟悉对手门市商品及促销

3. 促销8步骤解析

实战工具：促销8步骤流程

4. 促销误区（促销的目的不仅仅是促进销售）

5. 促销的8种方式解析（促销是消防队，随时配备）

6. 促销产品规划，藉由促销，将重点商品推介给客户

案例分析：促销赠品3大增值技巧

三、门店经营应做6计划

1. 营业额计划

2. 商品计划

3. 采购计划

4. 销售促进计划

5. 人员计划

6. 经费计划

四、门店卖场10大数据分析与应对

1. 货品统计与分析

2. 促销数据统计与分析

3. 客流量分析及应对方法

4. 连带率分析及应对方法

5. 坪效分析及应对方法

6. 客单价分析及应对方法

7. 人效分析及应对方法

8. 环比、同比销售分析

9. 根据数据分析做好员工目标管理

10. 市场调研数据收集与分析

实战模型：顾客数据收集与应对7层模型

第五讲：门店货品管理

一、如何判断店铺货品的技术

1. 周工作4查

2. 周工作4问

3. 周工作4想

4. 周工作3重心

案例分析：畅滞销产品的特征分类

二、货品的分类管理

1. 货品分类执行的方法

2. 货品的宽度及广度

3. 编号、替换、特卖商品

4. 普通、观赏、利润、并列商品

5. 货品选定于补充

6. 商品的进、销、存、盘

7. 如何做好A、B、C管理

实战表格：商品周转率汇总表

第六讲：金牌店长的客户管理

一、如何做好客户投诉7步骤

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：追踪电话

7. 步骤七：自我反省

情景演练：具体投诉流程、话术、动作分解

二、顾客道歉3句话

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

案例分析：道歉要不要微笑服务

三、门店与顾客保持良好维护

1. 基本应对用语

2. 抓好2值：附加值、期望值

3. 好的关系来自6用心

4. 如何要客户资料

5. 运用微信、短信、百度等6大宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 做好商家联盟

8. 10招激活VIP

9. 公益活动提升销量

案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

四、VIP顾客100%锁定5大具体方法

1. VIP分级权益锁客方法

2. VIP积分礼品锁客方法

3. VIP返利回购锁客方法

4. VIP临近利益锁客方法

5. VIP储值回馈锁客方法

五、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

1. 成交时的免费策略

2. 登记时的价值策略

3. 服务时的感动策略

4. 离开时的印象策略

5. 送客时的相信策略

6. 离店后的互动策略

小组研讨：门店创新服务让顾客更满意的实战方法

第七讲：问题分析与解决

1. 现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

2. 小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

3. 大问题：SWOT矩阵分析法

4. 平衡轮分析与应用实战演练

实战工具：SWOT矩阵、鱼骨图模型、平衡轮分析

情景演练：头脑风暴与平衡轮的现场演练