课程收益：

l 帮助学员提升网点标准化服务水平；

l 提升服务意识，端正服务心态；

l 学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

l 从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；

l 开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；

课程时间：6H/1天

课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演

课程大纲：

**部分 服务的精神内涵

一、 奠定正确的客情关系

l 读懂客户微妙心理

l 提炼交往核心并改善

l 服务者必须有的情怀

二、得体姿态赋予服务特殊风貌

l 看全局 做细节

l 精神与技巧相契合

三、遣词用句让服务更温馨更真诚

l 软垫式语言

l 增加语助词

l 使用前置语

第二部分 服务标准化与规范

一、执着于服务标准化

l 职业装背后的暗示

l 流程标准化的意义

二、银行人员形象建设标准化

（一）仪容

l 发型的修饰

l 妆容要点

（二）仪表

l 工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范

l 服饰细节：体现我们的品位和用心

（三）仪态:网点工作基本仪态

l 柜面服务七部曲

l 大堂指引分流

l 基本仪态训练（可选）

第三部分：了解经济时代“投诉”的新含义

1、银行服务中的投诉案件分析

l 客户不满意与投诉行为哪一个更好？

l 投诉事件对我们的价值与意义

l 客户满意的三大定律

2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）

l 小组讨论高频案例呈现

l 学员现场呈现处理方法

l 是什么因素影响投诉处理结果-6大因素

l 处理投诉所需核心能力自检

第四部分 银行客户心智模式与投诉需求分析

1、客户投诉的三大心理需求

l 客户到底想要什么？

l 案例：客户经理挂掉客户电话

l 客户情绪发展的三个心理阶段

2、案例分析与解决

l 如何解决因厅堂排队过号引发的冲突

l 如何处理银行卡功能受限的抱怨

l 如何消除客户等待时间过长的抱怨

l 如何处理段卡行动引发的客户投诉

l 如何化解客户需求与制度的冲突

l 如何处理客户遭遇设备故障的投诉

l 如何处理手续费收取的投诉

l 如何处理遭遇假币风波

第五部分 处理投诉核心关键点--自我情绪管理

1、自我情绪认知及压力来源分析

l 情绪的来源及意义

l 认识压力应对模式及其对工作对影响

2、自我情绪管理技巧

l ABC 行为疗法

l 自我情绪管理四步法

l 案例：客户拿员工撒气

l 缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法

第六部分 高效处理客诉流程七步曲

l 移地换手--隔离技巧与团队配合

l 换位思考--角色演练-他到底怎么想的！

l 情绪处理--安抚情绪小妙招

l 信息收集--同理心倾听

l 提供解决方案--就地解决原则

l 客户跟踪--创建营销机会

l 事件复盘--经验收集

第七部分 总结&回顾