（1-2天）

课程对象：

所有服务人员、服务经理主管等。

课程目标：

了解什么是五星服务

掌握五星服务的具体内容

提升服务的品质

带来服务水平与技巧的突破

课程亮点：

将生活工作人生有效结合，将态度行为结果有效结合，将浅层表层深层有效结合，将人性性格行为经历有效结合，将国内与国外古代与现代有效结合，将主体与客体服务者与服务对象企业与顾客有效结合，因为万事是互相效力的，厘清关系有效互动才能真正实现思想的转变身份的转变行事方式的转变角色的转变！

课程背景：

随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户**员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。

课程大纲：

前言：

服务的障碍

客户不满意

客户抱怨歌

游戏-客户服务意味着

将“心”比“星”

★一颗星：服务人员的“修”

一、心态修炼

职业规划

工作职责

能力素质

心态调整

二、礼仪修炼

礼仪的作用

仪表礼仪

饰物佩戴

语言

电话应答

三、微笑修炼

微笑的内涵

微笑的原则

微笑的四个要领

★★二颗星：服务人员的“能”

一、接触契机的探寻

察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

细微处见真情

如何与客户靠的更近

禁忌

二、聆听

倾听的原则

倾听五部曲

倾听技巧

倾听反馈

倾听的动作套路

三、说

心想与口说

说话的四条原则

说话的目标

表达的基本技巧

**高表达境界

★★★三颗星：服务人员的“应”

一、异议应对

异议的四大原因

异议处理的四大原则

异议处理的四个步骤

二、提问应对

提问的好处

开放式提问-畅所欲言

封闭式提问-多选一

是非式提问-划清界限

三、投诉应对

什么是投诉

有效投诉与沟通性投诉

影响客户心情的因素

客户不满的时候**想做的事情

客户投诉心理分析

处理投诉总原则

客户投诉处理五部曲

客户投诉处理的“三换”与“三忌”

四、突发事件应对

★★★★四颗星：服务人员的“谱”

一、客户类型

性别差异-男性女性

年龄差异-青年中年老年

职业差异

性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较

二、消费心理---洞悉

三、量体裁衣---特殊客户

四、提升满意度

——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

★★★★★五颗星：服务人员的“美”

赞美的原则

赞美点-男性

赞美点-女性

赞美点-老年

赞美的机器

赞美的四个忌讳