销冠店员营销能力升级实战营

【课程背景】

进入移动互联网时代，超越时空的网上商店大大挤压了线下门店的市场空间，传统商业模式的门店经营越来越举步维艰， 90后、00后年轻一代店员成为线下门店经营的主力军，门店经营同时面临着店员工作态度小计、客户成交率低、客户复购回头率低、客户情绪化等问题，这些原因共同导致门店的经营业绩不理想，那么针对企业连锁门店的经营管理者，未来的店长们，优秀的年轻店员们

该

怎样综合评估每一位店员的综合营销能力和专业素养，以进行科学合理的自我评价、同时进行专项提升呢？

该

怎样激发每一位店员的自动自发积极心态，树立长远职业规划，提高服务客户的满意度标准呢？

该怎样设计客户体验旅程图，设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT)，大大提高进店客户的成交率和满意度呢？

该怎样迅速积累各类营销、产品、和消费者需求心理知识，做到心中有客户、口中有价值的充分准备呢？

该怎样快速识别进店客户的类型与需求，准确简洁地介绍产品价值，说服并打动客户呢？

该怎样快速与客户建立亲切的人际关系，在客户沟**程中，化解客户的疑虑、与客户进行愉快的充满人情味儿的价格谈判，迅速促进客户愉快成交呢？

这些问题就是咱们企业门店零售部门**关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多门店营销课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，**导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业连锁门店的零售营销工作中，用于实践，实现店员营销绩效的快速提升。

【课程收益】

掌握店员综合营销能力考核的五个维度

掌握设计客户体验旅程图的七个步骤

掌握用户进店体验旅程图的“三点一线”

掌握激发店员积极心态服务意识的四个工具

掌握门店营销知识储备的四个方面

掌握消费者决策流程的四个步骤

掌握营销表达说服里的三项修炼：结构化表达、全脑思维

掌握与陌生客户建立亲和力的正向赞美法

掌握人情味儿沟通的成功谈判五步法

掌握化解客户质疑的四个关键词

【课程特色】

聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

**干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高

培训反馈：满意率100%，其中非常满意率95%

【课程对象】

零售营销总监、门店营销总监、门店店长、储备店长、优秀店员等

【课程时间】2-3天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分 店员营销能力综合评估

怎样综合评估每一位店员的综合营销能力和专业素养，以进行科学合理的自我评价、同时进行专项提升？

1、单个店员营销业绩模型三个模块

品牌产品、个人能力、运营因素

2、店员营销能力五个维度

积极心态、体验旅程、知识积累、表达说服、谈判沟通

3、店员综合营销能力自测表

案例：猎头提问、客户销售业绩模型等

工具：营销能力自测表等

形式：授课和互动

第二部分：自动自发积极心态

怎样激发每一位店员的自动自发积极心态，树立长远职业规划，提高服务客户的满意度标准？

1、职业使命六要素

主体、领域、对象、服务、满意度、口号

2、事业愿景六要素

主体、领域、时间、场景、五感、感叹

3、价值阶梯两项考虑

价值阶梯、阶梯匹配

沟通技巧、制度建设

4、职业目标规划一张表

成长路径、目标设计

难度化解、工作乐趣

笤帚模型、一览表

案例：《西游记》唐僧师徒、阿里巴巴、马粪争夺案、格力电器等

工具：《职业目标一览表》等

形式：提问互动、课堂练习

第三部分：设计客户极致体验的消费旅程图

怎样设计客户体验旅程图，设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT)，大大提高客户成交率和满意度？

1、用户体验旅程图的三类触点

物理触点、数字触点、人际触点

2、用户体验旅程的三点一线

痛点、爽点、痒点

情感曲线

3、重塑客户体验的四个步骤和十个方法

情感曲线、定义优化机会点、画出理想情感曲线、细化单点体验

拔高峰值、填平波谷、优化接触点、打造“凤头”、高扬“豹尾”、重新排序、智能体验、重新设计等

4、设计客户体验旅程图的七个步骤

确认目标用户、分阶段、拆分行为、爽点和痛点、情感曲线、明需求、分触点

5、各个触点店员的行动话术手册

场景、客户类型、问题、答案

案例：日本搬家公司、星巴克烘焙店、北欧航空公司MOT、宜家家居、GE医疗等

工具：三类触点、体验旅程图、情感曲线等

形式：提问互动、课堂练习

第四部分 店员营销知识储备的四个方面

怎样迅速积累各类营销、产品、和消费者需求心理知识，做到心中有客户、口中有价值的充分准备？

1、行业知识积淀

行业历史、生产流程、主流品牌、竞争态势

2、品牌定位知识

市场细分、目标客户、定位差异

品牌概念、品牌溢价

3、广告营销和消费者采购决策过程

注意、兴趣、渴望、行动

4、企业产品和服务知识

企业文化、产品定位、销量排行、对标竞品

产品搭配、服务标准、运营特色

竞争优势、成功案例

案例：汽车、啤酒和尿布等

工具：STP、AIDA公式、市场竞争矩阵等

形式：课堂提问和练习

第五部分 店员营销表达说服的三项修炼

怎样快速识别进店客户的类型与需求，准确简洁地介绍产品价值，说服并打动客户呢？？

1、表达简洁清晰的五个工具

结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

爬行脑讲利益：先声夺人定主题

情绪脑讲故事：一波三折给案例

理性脑讲道理：有理有据消疑虑

3、影响客户决策判断的四种心理效应

诱饵效应、锚定效应、损失厌恶等

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第四部分 店员人际亲和力与谈判沟通技巧

怎样快速与客户建立亲切的人际关系，在客户沟**程中，化解客户的疑虑、与客户进行愉快的充满人情味儿的价格谈判，迅速促进客户愉快成交？

1、正向赞美四步法

同理心、观察、感受、欣赏

2、成功沟通五步法

了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

3、高情商沟通四个关键词

是的、同时、做到、但是

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：沙发公式、成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问