【课程背景】

移动互联网时代，超越时空的网上商店大大挤压了线下门店的市场空间，传统商业模式的门店经营越来越举步维艰，同时，客流日渐稀少的门店经营，同时面临着成交率低、客户回头率低、店员士气低落等问题，这些原因共同导致门店的经营业绩不理想，那么针对主要依靠连锁门店零售实现业绩落地的企业管理者，店长们，

该怎样综合评价每个门店的客户满意程度，提出改进措施，并获得长期稳定的零售业绩增长呢？

该怎样设计客户体验旅程图，设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT)，大大提高客户成交率和满意度呢？

该怎样建设和管理优秀团队，**目标激励、制度建设、专业支持和人情吸引，提高员工工作的满意度和幸福感呢？

该怎样针对每个店员的业绩表现、工作态度、产品知识和沟通话术进行个性化辅导呢？

该怎样积极拓宽渠道，与支持部门配合，策划实施更多的促销活动，开拓更多的非店销售渠道呢？

这些问题就是咱们企业门店零售部门**关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多门店营销课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，**导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业连锁门店的零售营销工作中，用于实践，实现门店营销绩效的快速提升。

【课程收益】

掌握门店业绩指数增长的三个客户满意度指标

掌握设计客户体验旅程图的七个步骤

掌握用户进店体验旅程图的“三点一线”

掌握创建和管理优秀团队的四个模块

掌握团队沟通的六字真言和十二原则

掌握激发店员积极心态的四套方法

掌握店员营销知识辅导的四个方面

掌握店员在用户体验旅程图各个触点的辅导话术

掌握营销活动策划效果评估的BEDELL公式

掌握非店销售渠道拓展的销售漏斗七个步骤

【课程特色】

聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

**干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高

培训反馈：满意率100%，其中非常满意率95%

【课程对象】

零售营销总监、门店营销总监、门店店长、储备店长、优秀店员等

【课程时间】2-3天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分 门店营销业绩指数型增长关键指标

怎样综合评价每个门店的客户满意程度，提出改进措施，并获得长期稳定的零售业绩增长？

1、门店业绩指标三种曲线

波折线、直线、幂律曲线

2、衡量客户满意度的三种指标

用户满意度CSAT、用户费力度CES、客户净推介率NPS

指数增长：斐波那契兔子数列

3、客户净推介率NPS

概念、计算方法、成功案例、测量方式

案例：兔子数列、戴尔电脑等

工具：NPS计算表等

第二部分：设计客户极致体验的消费旅程图

怎样设计客户体验旅程图，设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT)，大大提高客户成交率和满意度？

1、用户体验旅程图的三类触点

物理触点、数字触点、人际触点

2、用户体验旅程的三点一线（MOT）

痛点、爽点、痒点

情感曲线

3、重塑客户体验的四个步骤和十个方法

情感曲线、定义优化机会点、画出理想情感曲线、细化单点体验

拔高峰值、填平波谷、优化接触点、打造“凤头”、高扬“豹尾”、重新排序、智能体验、重新设计等

4、设计客户体验旅程图的七个步骤

确认目标用户、分阶段、拆分行为、爽点和痛点、情感曲线、明需求、分触点

案例：日本搬家公司、星巴克烘焙店、北欧航空公司MOT、宜家家居、GE医疗等

工具：三类触点、体验旅程图、情感曲线等

形式：提问互动、课堂练习

第三部分 创建和管理优秀团队的四个模块

怎样建设和管理优秀团队，**目标激励、制度建设、专业支持和人情吸引，提高员工工作的满意度和幸福感？

1、**团队目标激发团队积极性的四个方面

团队使命、发展愿景、价值阶梯、目标分解

2、团队制度建设火炉法则

公开性、公平性、及时性

晨会、报告、考核与奖惩

3、店员业绩模型的三大模块

品牌产品、个人能力、运营支持

4、凝聚团队人心的四项修炼

人际关系四个阶段和四种心理定位

个人需求罗盘四个象限和四步满足

店长沟通技巧三种模式和六字真言

团队沟通方式和绩效沟通流程

案例：西游团队、《红楼梦》、家庭会议等

工具：BEDELL模型、四种心理定位、个人需求罗盘、六字真言等

形式：课堂提问和练习

第四部分 辅导店员工作的四个方面

怎样针对每个店员的业绩表现、工作态度、产品知识和沟通话术进行个性化辅导？

1、店员业绩考核的关键指标

成交率、复购率NPS、销售额

2、规划员工职业发展激发积极主动工作态度

职业使命、发展愿景、价值观、职业目标

3、店员营销及产品知识辅导

产品知识、营销知识、用户体验旅程图

结构化表达五个工具

消费者成熟度漏斗模型

4、客户体验旅程图各个触点的沟通话术

入店、逛店、介绍

报价、谈判、成交

交款、发货、售后

成功谈判五步法

四个关键词：是的、同时、做到、但是

案例：华为云、马关谈判、移动客服等

工具：四个关键词、结构化表达五个工具、成功谈判五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问

第四部分 活动策划和非店销售渠道拓展

怎样积极拓宽渠道，与支持部门配合，策划实施更多的促销活动，开拓更多的非店销售渠道？

1、营销活动策划效果BEDELL公式

产品、品牌、价值、对象

视觉、有趣、说服力、冲击力

时间、支持、激励

2、渠道、团购客户的开拓

销售漏斗、客户日志等

案例：EDM案例等

工具：销售漏斗、客户日志等

形式：课堂练习和提问