【课程背景】

每一天，我们在工作中，生活中，都需要与形形色色的人打交道，他们可能是我们的领导，我们的同事，我们的朋友，我们的亲人，也可能是刚刚认识的陌生人。

那么，你知道如何与他们打交道吗？

你善于与他们进行有效，甚至高效的沟通吗？

身为职场精英，我们努力工作，刻苦向上，却往往因为不能深刻领会领导的意愿而处处碰壁；我们自我管理的井井有条，却在关键的与人沟通中举步维艰，战战兢兢。

化“难以启齿”为“脱口而出”！

变“言过其实”为“金玉良言”！

沟通中的谈判与冲突，在日常生活中几乎无处不在，我们随时都会遇到。

飞机延误了，你很不爽，想跟机场沟通并获得一个好的酒店住宿；

工作多年，你想升职加薪，需要跟老板好好的谈一谈，期待一个好的结果；

教育孩子，你期待小家伙能乖巧听话，认真学习，你需要提升沟通品质；

公司准备扩大业务，要产业升级，需要你去和更多、更大的合作伙伴去谈交流，谈共赢，谈携手共进。

沟通与共识，是你无法回避的场景，它是一种高级的对话工具，是生活与职场的进阶中必须掌握的一门技能。

沟通与共识，是一门“让对方按你的期待方向行事的艺术”。任何一场共识或交的背后都经历微妙的沟通细节，洞察并掌握相关技巧，是成功的前提。

只有切实了解并熟练运用有效沟通的技巧，并能熟练的运用聚焦共识的沟通实践，我们才能更好的了解对方，协助团队，共识前行。

【课程时间】

1.5天，9小时

【课程模块】

一、职场沟通现状与障碍

二、高效沟通本质与价值

三、处理分歧与达成共识

四、沟通冲突的控制调解

【课程特色】

授课过程采用SPOT团队引导与共创学习 -- 保障学员的【学习 研讨 分享 访谈 训练】五维一体

亮点1：以小组为单位，针对问题做研讨，实操练习

亮点2：现场邀请学员分享，讲师访谈，实操教学

亮点3：摒弃传统课程重理论轻实战的缺点，实战练习，即学即用

【课程大纲】

一、职场沟通现状与障碍

引导：团队平时工作中，在沟通协作方面，存在哪些问题或不足？

l 学员反思沟通协作中的问题；

l 讲师记录并剖析沟通协作问题的底层原因。

1、人生何处不沟通

案例分析：请客吃饭

1）言者无心，听者有意

2）言者有心，听者无意

3）管理大师们对沟通能力的评价

2、高情商沟通的核心前提

1）视频案例：《玫瑰 VS王伟》

2）要想解决好事情，先得处理好心情

3）80%以上的沟通冲突 = 情绪冲突

4）情绪冲突：不是你讲的不对，而是我听不进去

5）高效沟通的本质是心神意的交流，其关键是了解，信任，共识。

3、沟通有效达成共识的6个要素

1）事前准备：确认沟通的目标，双方的状态

2）分析需求：提问或洞察以识别对方沟通需求

3）关注情绪：识别对方情绪，有效处理并寻求共鸣

4）阐述观点：准确，高情商的表达自身观点

5）处理异议：及时响应对方异议，给予重视并有效处理

6）达成共识：在实现自己目标的同时满足对方需求，实现双赢

4、高情商沟通与情绪管理

1）情绪的定义与对沟通的影响

2）案例分享：《女儿与兰迪》

3）情绪ABC管理法

4）案例练习：实战案例分析

二、高效沟通本质与价值

1、高效沟通的本质与价值

1）高效沟通的本质是心神意的交流，其关键是了解，信任，共识。

2）沟通中的事前准备：欲沟通，先定势

l 说服VS谈判

l 谁来做决定

2、沟通中事前准备的4P原则

1）Person 决策人：由谁来决定？谁拥有拍板的权力？

2）Purpose 愿景：沟通双方的愿景和需求是什么？

3）Product 产出：你期待的沟通结果是什么？获得或产出什么？

4）Process 流程：你预设的沟通流程，相应的步骤和规划是什么？

3、沟通中分析需求的二元视角

1）真实需求：希望沟通可以拿到什么结果，获取什么成果

2）情感需求：希望沟通的对方怎么理解本次沟通，怎么看待自己

l 案例实践：沟通分歧与共识

二、处理分歧与达成共识

1、五种常见的分歧处理模式

1）Thomas Kilmann量表：人的性格模式与表现特征

l 沟通风格评估：学员评估自己的沟通风格

2）案例分析：分西瓜 & 分桔子

3）学员研讨：谈判是一种妥协的艺术吗？

2、处理分歧与达成共识的IAOA模型

1）Interests 利益：关注沟通双方的利益，利益≠立场

2）Agreement 认同：有艺术的表达认同，维持立场一致

3）Options 选项：做大双方利益，提出有价值的方案

4）Alternatives 替代方案：减弱强硬感受，推动对方理解和共识

3、利益Interests：关注沟通双方的利益，利益≠立场

1）案例分析：如何应对老王的夜半歌声。

2）沟通铁三角：有力提问，共识聆听，有效反馈

3）有力提问：提问的两个要点

l 开放式问话：获取更多的信息

l 提问的递进：宽要到边、深要到底，聚焦细节

4）共情聆听：聆听的三个层级

l Listen & Hear 听不等于聆听

l **层级：信息化聆听与自动化反应

u 学员实操：**层级聆听与反应练习

u 第二层级：关闭评判、聚集支持

u 学员实操：第二层级聆听练习

u 第三层级：结构化、系统化聆听

u 学员实操：三只“耳朵”

5）有效反馈：反馈的三个方式

l 逐字反馈

l 同意转述

l 提炼归纳

4、Agreement 认同：有艺术的表达认同，维持立场一致

1）基于对方的观点分析，并表达认同

l 案例分析：领导人之间的对话

2）当对方提出建议或要求时，多说Yes少说No

l 案例分析：杜拉拉 VS 玫瑰

5、Options 选项：做大双方利益，提出有价值的方案

1）Divide：分割的思维

2）Enlarge：做大的理念

3）共启愿景，双赢思维

l 案例分析：王经理的难题

4、Alternatives 替代方案：减弱强硬感受，推动对方理解和共识

1）替代方案是实现沟通共识的收官之战

2）案例分析：洗手间的难题

3）替代方案沟通模型：DESC法则

4）案例练习：替代方案DESC法则

四、沟通冲突的控制调解

1、主动控制冲突的4A法则

1）Acknowledge 承认：在冲突的背景下，主动承认自身有问题

2）Affirm 声明：明确声明这不是本意，本意是……

3）Ask 提问：**提问，聆听和洞察，重新识别对方需求

4）Alternatives 替代方案：替代方案是实现沟通共识的收官之战

l 案例练习：如何化解王经理的冲突难题

2、第三方冲突调解的3个要点

1）现状剖析

2）展望愿景

3）积极引导

l 案例练习：如何调整王经理和张经理的冲突

l 视频案例：钱小样的问题的处理

3、沟通冲突化解的提前准备

1）双重沟通，灵活应用：向情感账户中储蓄

2）知己知彼，换岗思考：了解身边的同事

l 案例分析：浓雾中的战舰

学习=学 习

真正的学习发生在行为改变之时！

真正的成长发生在习惯养成之后！