课程对象：商乘用车的管理层、汽车经销商相关人员、

课程时间：2天

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

1、客户满意度的定义

什么是客户满意理念

做好顾客满意的效益在哪里

顾客对销售的期望

2、满意度评测标准解析

结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果

客户满意度雷达图

服务经理在企业中如何提升客户满意度

影响客户满意度的因素

3、第三方的满意度标准与市场调研

案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析

4、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

倾听与反馈中的感同身受

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

如何留下不满并吸引再来

5、满足客户所需—正确的引导客户期望

影响客户期望的十个因素

降低客户期望的方程式

将客户期望转移到它处

拒绝客户期望的三步骤

6、客户全生命周期的满意度管理

客户全生命周期的概念设计

全生命周期的触点管理，SSI\CSI的因子管理

提升生命周期的客户体验点设计

售前、售中、售后、重购四个和核心阶段的管理