课程对象：区域经理/客户关系管理部、厂商各部门领导

课程时间：以客户需求（2天）

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

**部分：汽车客户关系管理与维护的重要性

1、汽车增量市场到存量市场的转型，什么是客户关系，为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。

4、客户关系数据分析，说明怎样的经销商运营状况。

第二部分：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理架构图

第三部分：售前阶段：客户的维系与触点管理

售前无需求阶段

品牌力的打造，讲好品牌故事

利用线上与线下品牌做好宣传与定位

客户的认知影响与价值观塑造

数字化网络工具的研讨

售前有需求阶段

客户的接触与建立关系

客户的级别分类，HABC特征

客户的线下活动策划邀约与跟进

客户关系系统的工具与研讨

第四部分：售中阶段：客户关系管理实施中应用与工具

1、维系客户的管理工具表单

客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表

2、电子数据时代的客户维系工具

CRM电子数据管理

3、表格单据的案例分享

4、客户关系管理中常用方法

客户关系管理的跟进与邀约方法

客户关系的圈层管控方法

客户关系管理方法的渠道与工具分析

第五部分：售后阶段：客户的管理与维系

1、基盘客户数据化管理的优势分析

基盘客户的数字化分类管理

基盘客户的行为习惯分析

客户管理业务模型分析

2、客户服务质量与维修质量的提升

客户的感知区触点打造

客户的非感知区触点打造

售后服务细节的梳理与运维导图

售后数字化管理软件的分析：宝马、途虎养成

3、售后运营管理的痛点解析

售后服务的流程化管理要点

售后服务开源创收、降本增效的运营

售后二元原理运营管控

第六部分：重购阶段：提升客户的忠诚度与满意度管理有效策略

1、客户满意度的定义

什么是客户满意理念

做好顾客满意的效益在哪里

顾客对销售的期望

2、满意度评测标准解析

结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果

客户满意度雷达图

服务经理在企业中如何提升客户满意度

客户满意度的因素

4、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

5、客户重购的基本流程与业务推进

重购的业务流程分析

重购客户的跟进与筛选

重购方案与金融政策

客户触点的跟进与分析

第七部分：客户关系管理的实施与组织构架建设

1、 经销商的组织构架与客户管理的关系与职责

2、 客户关系的反馈与管理策略对接

3、 经销商CRM客户服务管理中心的职能

4、 主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析

5、现场研讨：数字化服务的全生命周期过程