【课程背景】

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验已由先前的“身”经济过渡到“心”经济。

面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉；面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。

如何提升从业人员服务水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景，提供相应解决方法，全面提高服务人员面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及新媒体时代下危机公关应对方案。

【课程收益】

1. 树立服务的新认知：洞察时代背景下客户服务的商业价值，提升服务境界

2. 掌握客户服务策略：强化服务意识，运用卓越客户关系管理技巧提升满意度

3. 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作。  

【课程时间】2天，6小时/天

【授课方式】主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟

【课程大纲】

前言:客户投诉——服务工作中**大的挑战

**部分：知己知彼—客户投诉心理与服务应对

一、新经济环境下的客户服务与客户满意

1. 为什么我们尽了力，客户还不满意

2. 一份客户满意度调查带来的启示

二、投诉客户的心智模式与需求

1. 客户对服务需求层次的变化：客户感知

2. 情景研讨：从案例发现客户的“本质需求”

3. 倾听——会意客户投诉

4. 识别——客户投诉焦点（诉求）

5. 区分——客户投诉类型

三、客户评价是他的体验而不是你的付出

1. **事前沟通避免误会

2. **教育和培训客户遵守规范

3. **相关条款防范客户无理要求

四、面对客户服务的变化和应对策略

1. 感性驱动—制造正面的关键时刻

2. 理性驱动—管理和控制客户期望值

3. 预见服务—客户非理性特征的防范

第二部分：投诉是金—投诉处理者的心态管理与认知升级

一、投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行

1. 小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪

2. 如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法

3. 工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂

4. 生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适

5. 如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控

6. 课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪

二、向“投诉”掘金，如何把客户抱怨与投诉变成培养忠诚度的契机

1. 关于投诉的观念纠偏：没有客户投诉，只有客户机会

2. 解决直接服务成本：改善服务是企业盈利的良性配方

3. 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

第三部分：沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用

一、令客户不满的投诉应对方式与语言

1. 投诉根源与投诉分歧

2. 激发客诉的四条高压线

3. 投诉事例中的双核思维

二、投诉处理四阶段的主要应对技巧

1.  接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳

2.  澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因

3.  解决阶段——提供方案、促动客户认可

4.  跟进阶段——有交代、有回访

5.  案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节

三、投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧

1. Step1—创建安全对话氛围三句话设计

2. Step2—移情倾听：听力三角模型应用

3. Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式

4. 管理期望，解决问题——如何解决沉默或暴力状态下的情景处理“问题

第四部分：化危为“机”——投诉处理场景实战模拟与危机公关应对策略

一、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享

1.  针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题

2.  投诉处理典型案例分组演练：如何提升客户投诉处理的满意度

3.  小组互评，讲师点评，总结与提炼可操作的投诉处理技巧

二、防止投诉转化危机升级的管控策略

1.  投诉处理中的危机意识

2.  思考：如何防止投诉事件转化危机事件

3. 如何从源头强化对服务的监督和管理

三、新媒体时代的危机应对之道

1. 识破舆情真相，回应“社会倒逼”

2. 牢记责任模型，把握公关要义

3. 化解群体事件，调解矛盾纠纷

4. 兼顾内外评委，善用媒体技巧

5. 善于风险沟通，强化风险管理

总结：课程整体复盘与答疑环节