【培训讲师】胡爽姿

【培训时间】2天

【培训对象】银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员

【培训形式】引导式培训授课模式，**知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

【培训目标】

1、**培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度 温度的客户线上体验。

2、**对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

3、**引导式客户投诉处理情境模拟实战训练，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

【课程大纲】

模块一：服务意识与工作中的积极情绪培养

一、现代服务环境下的服务特征

不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！

案例分析：

如何充当好“客户体验**前沿”

制度 温度的服务

从人性出发的客情管理

服务，利己则生，利他则久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”

学习活动：客户体验触电思维导图

二、积极情商服务“心”思维

翻转辩论：情商在服务中重要吗？

1. 情商测试

2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

3. 读懂客户情绪是服务**步

4. 快速调整服务工作中负面情绪

5. 现场服务的情绪压力管理

6. 包容与感恩

视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局

模块二：新时代下的客服中心投诉管理

呼叫中心客户服务面临的挑战

投诉处理核心能力模型解读

可视化程度低带来的障碍

以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

同行之间的竞争激烈

客户对服务的期望越来越有个性

客户群体特点的转变

产品同质化与客户需求的差异

服务行业从业人员特点的转变

内部服务管理协调能力不足

工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

二、正确认识客户投诉

思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱

1. 为什么要平息客户的不满？

2. 应对投诉时积极心态的建设

客户表层需求和深层需求的分析

投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

客户投诉是促进服务创新的机会

三、知己知彼的客户投诉心理分析

快速分析刁难产生的真实原因

快速确认刁难者的真实目的

客户性格心理分析及处理技巧

非补偿型难缠客户心理分析

补偿型难缠客户心理分析

模块三：客户投诉处理五大步骤

本章节：**对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

一、承接情绪，积极主动

承接客户的情感需求

与客户快速同频的技巧

真诚的语言表达

快速反应，**时间化解客户怨气

客户互动过程语言表述三层次

以静制动，聆听需求

提升个人自信，有效促进投诉处理

客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

有效沟通的黄金定律

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

聆听的三个层次

戒除影响我们有效聆听的心理因素

聆听测试

如何避免过度聆听，争取主动

巧妙的表达与解释

委婉解释说明公司规定的技巧

温馨提示法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法

利弊分析法

宣传提醒法

上级权利法

当我们无法满足客户时的巧妙表达

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙转移法

进退有度，结构化提问

结构化提问的技巧

客服人员的”七不问”

高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快

话术表达的关键

投诉处理话术模板

管理期望值，保证满意度

客户期望值的来源

进入对方心理舒适区---客户期望剖析

客服人员对客户期望值的判断

期望值引导流程

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

解决问题，达成共识

不放弃任何一个可能的机会

服务补救的措施

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了，服务还在继续

模块四：难缠恶意刁难客户解决策略

升级投诉、疑难投诉处理策略

面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例

2、投诉专业户的投诉处理案例

3、天天打电话提建议的客户案例

4、醉酒客户服务案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、特殊身份客户抱怨投诉案例

课程总结、行动计划