1、培训理解

为促进装维业务的快速发展，提升装维队伍的管理能力，我们结合装维团队管理现状，从站长的角色认知与执行、团队文化、日常管理、沟通能力等维度帮助站长在管理关键节点、管理工具、管理手段等方面进行系统提升，并对装维队伍的服务礼仪与技巧进行系统培训，旨在提高装维管理队伍的服务能力。

2、培训对象：服务站站长

3、培训目标：

明确站长的角色定位和能力认知

提升运维班组整体执行效率

明确装维人员的上门服务规范与专业服务流程

掌握装维团队在日常服务规范中的服务管理标准动作

沉淀装维管理团队的日常服务规范管理模版

提升装维管理团队的综合管理能力

4、课程要点：

知识点

内容

课时

**模块：站长的角色认知与执行篇

站长的能力与角色定位解读

站长的管理技能导入

0.5课时

第二模块：装维品质打造与服务提升篇

装维品质打造的必备技能

装维专业服务提升手段

装维专业服务的标准流程

1课时

第三模块：日常管理与团队文化提升篇

站长沟通能力提升

构建站长的非权力影响力

修炼影响力的“天龙八部”

班组晨会管理制度

班组标准管理规范

班组文化建设营销心理学

客户性格剖析

2课时

5、课程时长：0.5天（3.5课时）

6、培训方式：讲师面授 问题研讨 案例解析 实战训练 头脑风暴 跟踪评估

7、课程大纲：

时间

内容

目的

0.5课时

引言：站长的管理困惑

**模块：站长的角色认知与执行篇

**节：站长角色认知

站长的角色认知

站长必须理解的管理

站长角色认知的三个维度

站长工作六大通病解析

站长的管理方向预测

如何培养站长“积极”习惯

站长角色塑造

第二节：站长执行能力提升

执行与任务的区别

站长执行的要素

本模块收益：

明确站长的角色定位和能力认知，明确在整体竞争形势下装维班组建设的工作重心，提升运维班组整体执行效率

1课时

第二模块：装维品质打造与服务提升篇

：装维品质打造的必备技能

装维的品质与运营商品牌感知度

装维品质打造的五个注意

装维品质打造要关注的六个问题

：装维专业服务提升手段

提升装维品质的手段解析

提升装维品质要关注的10个细节

提升装维素质的核心手段导入

第三节：装维专业服务的标准流程

装维标准化服务流程解析

装维卓越服务与营销关键点

2课时

第三模块：装维站长的日常管理提升篇

**节：装维班组标准管理规范

工作环境标准化

个人配置标准化

上门服务标准化

管控支撑标准化

工作流程标准化

绩效管理标准化

日常检查监督和工作质量分析

灵活的培训形式

固定的培训内容

多样化的培训方法

如何做职业化运维站长——规范动作

第二节：打造班组文化

灌输式班组文化建设

参与式班组文化建设

晨会的作用与价值

第三节：装维站长沟通能力提升

 什么是沟通？

 沟通询问常用的三种方式

沟通中语气、语调的作用

沟通的四个特性

高效沟通的7个控制点

第四节：站长领导力构建

什么叫领导的魅力？

站长必须养成的六种能力

构建站长的非权力影响力

站长的“问题式”识人艺术

员工性格解析

修炼影响力的“天龙八部”

站长高效工作的八个标准

本模块收益：

掌握装维站长在日常服务规范中的服务管理标准动作

**标准化管理规范建设、班组文化建设等，提升运维站长的综合管理能力

明确沟通的基本问题、前提、原理、要求、素质，提升站长沟通技能

构建站长的非权力影响力，从影响力的修炼、个人成长等，实现站长从管理向领导的转变