课程简介】

被誉为“我们这个时代**伟大的思想家”塔勒布在《反脆弱》一书中说道：世界是脆弱的，反脆弱就是一种“从不确定性中获益”的能力。只有经历过脆弱，才能变得更加强大。我们在沟通时面对人际冲突，同样可以在经历过风浪后获得成长。

良好的人际关系是一个人成功的基石，而一个人的成功，15%取决天赋与能力，85%来自于沟通，而高情商在沟通中起着推波助澜的作用。本课程运用心理学原理，**对情商与沟通两大模块的结合，运用生活场景，深入浅出地帮助学员提升情商沟通力，促进人际关系的和谐。

【课程收益】

1、**认识和了解情商，提升情商的三大能力；

2、**运用情商，提升沟通能力，促进人际和谐；

3、**学习人际冲突的应对方法，提升“反脆弱”的能力。

【课程特色】

1、全面性：沟通技巧提升 能力框架构建 创造和谐氛围 提升人际形象；

2、实用性：知识 技能 演练；

3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程时间】

1天，6小时

【授课对象】

职场人士

【课程内容】

一、认识情商

（一）情商EQ的五个维度

1、认识自身情绪的能力

2、管理自我情绪的能力

3、自我激励的能力

4、识别他人情绪的能力

5、管理人际关系的能力

（二）高情商的三种核心能力

1、延迟满足

①视频：棉花糖实验

②延迟满足的价值

2、共情能力

①培养共情能力

②共情沟通训练

3、情绪管理

①情绪的形成机制

②情绪管理4A步骤

二、高情商沟通的三A法则

1、接受对方

①接受差异

②放下偏见

2、尊重对方

①换位思考：以对方为中心

②良性互动：做好预先功课

3、赞美对方

①赞美的三个要点

②赞美对方的练习

三、高情商沟通的四个关键

1、“望”——察言观色

①观察训练

②肢体语言解读沟通对象心理

2、“闻”——用心倾听

① 倾听的五个层次

② 回应的五种类型

3、“问”——提问的技巧

游戏：我是谁？

①封闭式问题与开放式问题

② 封闭式情景对话与封闭式情景对话

4、“切”——找准需求

① 马斯洛需求层次理论

② 学会识别弦外之音

四、高情商沟通化解人际冲突

1、同理心沟通化解冲突的四个关键

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

②认同：建立信任关系

③聚焦：引导客户思考解决方案

④确认：引导客户接受解决方案

⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语

3、同理心说服的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响