【课程简介】

北欧航空公司前CEO詹•卡尔森曾在其所著被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻MOT》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要**满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要**了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。

同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。

本课程以提升市场竞争力为目标，**两个服务意识的强化与管理方法的创新，全面强化管理素质，提升企业竞争优势。

【课程目标】

1、 反思常规服务理念，建立全新服务意识；

2、 掌握服务管理方法，打造有竞争力的服务团队；

3、 践行服务意识与方法，促进部门与员工间的和谐关系。

【课程设置】

课程时长：1天，共6小时

【授课对象】

中高层服务管理者

【课程特色】

1、全面性：创新服务意识 塑造管理心态 强化管理能力 提升服务竞争

2、实用性：知识 技能 演练；

3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程提纲】

任何行业**终都是服务业。

——中国式管理大师曾仕强

**部分   内部服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户流失是哪个部门的责任？

②客户服务的对象有哪些？

2、关于服务的两个意识

①任何部门都是服务部门

②员工是**重要的服务对象

三、打造极致服务文化

视频：一个创造奇迹的地方

1、极致文化的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分：服务意识促进管理的两个方法

一、创造内部协同方法

（一）服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

④做好沟通失败的**坏打算

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

（二）服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习：PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

二、提升非物质激励员工技巧

（一）转变人才激励意识

讨论：钱是**有效的激励方式吗？

1、引爆工作激情的一个公式

2、适应性效应

①互动：测试幸福指数

② 学以致用：

A加薪计划

B 奖励选择

（二）了解员工的心理需求

1、马斯洛需求层次理论

2、时代驱动力（70/80/90年代）

（三）非物质激励的三大方略

1、信任激励

试验：信任游戏

①建立信任的5项修炼：

坚定/一致/可靠/诚信/宽容

②发挥信任的6脉神剑:

2、赞美激励

①皮格马利翁效应：积极期望产生的奇妙效果

②工作中如何表扬/批评员工：

归因理论带来的启示：稳定性因素与非稳定性因素

③表扬的3个要点：

具体事实/夸到点子/态度真诚

④批评的5个方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延时法

3、搞趣激励

①了解新生员工

②创新和谐氛围

③激发快乐情绪

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—别具特色的企业文化