【课程设计背景】

5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

根据我多年从事一线客户经理维系与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、套餐升级等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前互联网权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

存量客户经理、客服、班组长

【课程时间】

1天（6小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

5G时代服务营销职业认知

客户经理岗位的四大目标，主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

客户对产品、网络、服务有担忧时的应答话术

案例、互动（自信的营销）

营销趋势职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

5G时代营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打邀约电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、VIP客户维系挽留技巧

1、提升客户忠诚度

影响客户忠诚度的因素

提升客户满意度

提升客户忠诚度的话术脚本设计

案例与练习

携号转网的挽留话术

销户的挽留话术

套餐降档挽留话术

移动互联网时代维系客户工具

2、微信号维系与营销

邀约短信怎么发？发什么？

如何添加客户微信增加**率？

关注欢迎语设置

加完客户微信，**句话应该说什么？

加完微信客户说你把资料发过来给我看一下

微信报价(发完资料）后，客户不回复了怎么办？

四、场景式营销实战技巧与话术设计

1、客户价值分析与需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：引导客户5G流量套餐升级的需要

现场演练：引导升级互联网套餐的需要

现场演练：引导客户办理融合套餐、宽带

现场演练：智能终端业务引导技巧

现场演练：会员业务开通提问引导技巧

存量封闭小区需求挖掘技巧与话术分析

2、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的不同场景下的营销话术：

（5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、移固融合、会员业务）介绍方法与话术设计

3、不同类型客户异议场景处理

异议的分类

客户类型

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

（可收集更多场景量身定制话术）