一、客服中心普遍存在以下挑战

顾客总是在抱怨、谩骂

客户对我们的服务总是不满意

由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生

面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工

客户代表很难与客户建立信任关系

客户代表缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。

客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？

客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感

为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥

顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

宽带政策很好，但顾客根本就不买账！

二、培训目标

熟练掌握服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

能够掌握在电话中培养亲和力的方法

能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式

能够根据客户需求有效管理客户期望

能够准确把握客户消费心理、语言\行为的特征，制定服务举措，提升服务技能。

能够将客户的不满消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点寻求服务差距。

能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作

三、课程安排

《满意度提升》， 1天/期，6h，讲师：潘岩

四、培训对象：

基层管理人员、客服代表、客户经理

五、课程大纲

**篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

亲和力的三个概念

沟通中亲和力表现

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：服务沟通技巧提升“客户满意度”篇

1、满意度提升技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

**专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

接听开头语礼仪

电话等待礼仪

电话转接礼仪

接听误打电话礼仪

接听找人电话礼仪

接听咨询电话礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询移动宽带套餐的客户

电话服务用语禁忌

10086号常见服务规范用语

2、满意度提升技能之二——耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会移动宽带业务的电话

3、满意度提升技能之三——引导控制通话权

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的宽带没电信的好？

现场演练：我要投诉，你们移动宽带怎么老是掉线？

4、满意度提升技能之四——同理拉近客户距离

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

5、满意度提升技能之五——赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理宽带业务的客户

现场演练：当客户对我们的宽带业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

6、满意度提升技能之六——如何管理客户期望值与投诉处理

客户满意的秘密

    降低期望值

    提升体验值

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？

什么是投诉？

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉？

投诉处理的5个步骤

**步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇

服务快乐原则

喜欢工作

爱上工作

用心工作

服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

第四篇：心态及压力缓解提升“员工与客户满意度”篇

客户服务工作认知

客服人员的四大目标，服务与营销的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

一线员工面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

心态及压力缓解

工作现状压力分析

简单有效的缓解一线工作压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例：

面对服务、宽带投诉处理工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户无理取闹怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？