课程背景：

农行信用卡分期业务有：现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，都是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务，具有收益高，资本占用低，发展潜力巨大等优点，同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展，目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。

尤其进入2015年，央行持续降息降准，导致银行存款增长缓慢，利润增长乏力，如何破除大环境带来的困扰，在业务上有所突破，于是各银行开始全面拓展信用卡分期业务渠道，加大对信用卡分期业务的考核权重，力求信用卡分期业务量实现突破。

信用卡分期付款业务因为能够缓解持卡人的燃眉之急，又能为银行带来增长性收益，目前在国内各大银行发展速度非常快。

不少银行还将信用卡开卡业务和分期业务拓展提升到战略的高度。

在拓展信用卡分期业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行呼入和外呼营销，向客户推荐信用卡现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期、信用卡开卡等业务，但由于呼入客服和外呼电销人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

潘岩讲师团首席讲师潘岩老师，十多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的外呼和呼入电话服务营销实战经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对信用卡开卡和分期业务的开展非常熟悉，并且已经在四年前就开始在建设银行、民生银行、浦发银行、中国银行、浦发银行、工商银行、各地农商行等实际开展了《信用卡业务外呼和呼入电话营销能力提升训练》的培训，大大提升了他们的业绩。

授课对象：信用卡中心电话外呼操作员、管理人员、营销副行长

课程收益：

学会外呼前的准备工作

掌握电话营销规范用语及电话礼仪

掌握电话营销实战技巧及话术

学会电话沟通技巧降低外呼投诉率

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

总体提升电话营销的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：信用卡中心电销人员心态调整篇

电销团队的团队文化建设

个人荣誉感及团队荣誉感

电销团队团队管理人员内在修炼

学员对行业及电销的正确认知

爱上你的工作

爱上你的客户

爱上你的产品

用爱去做电话营销

好的心态是电销成功的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

性格分析测试题

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

2、客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话沟通解决客户异议降低投诉篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在呼入销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡现金分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡消费分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟：客户对我们银行不满意，**提问了解客户真实需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐现金分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说商户分期和消费分期有什么区别？

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：处理信用卡汽车分期业务一次升级投诉客户案例

案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户办理信用卡所引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡现金分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要现金分期”，怎么办？

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：网上分期跟账单分期有啥区别？

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的额度

根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理现金分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第四篇：信用卡中心外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

分析：目前该银行外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

五套外呼营销切入点有效话术：

根据客户信誉切入分期业务

根据客户级别切入分期业务

根据办卡年限切入分期业务

根据公司活动切入分期业务

根据消费金额切入分期业务

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

训练：开场白话术会根据农行信用卡分期业务：新开卡业务、现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，做不同的开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：汽车分期业务的客户需求挖掘

现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户打算分9期，引导客户办理12期分期

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：信用卡网上分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期业务

现场演练：对比介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话邀约及在线成交注意事项

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化