课程背景：

电话营销是指利用电话作为销售手段吸引新顾客和联系老客户来进行客户邀约或直接线上成交的一种销售模式。中国是世界上电话营销**为盛行的国家之一，由于电话营销节约了与客户见面的时间成本，且销售人员每天可以拨打数十甚至上百位客户，面谈成本低，接触量大的特点，现已被广泛应用于各个营销领域。但因电话营销的特殊性，销售人员在与客户沟通的过程中，对销售人员个人素质、组织协调能力和应变能力，以及自控能力和心态方面都有较高的要求。

但随着我们通讯事业的高速发展，目前我国电销行业进入门槛低，行业人员多数年轻，沟通能力贫乏专业技能普遍较低，加上电销人员业绩压力大等原因，电销人员流失率高，行业也鱼龙混杂。因此，企业要想在电话营销行业中占领一席之地，对电销人员的专业化技能提升尤为重要。

本课程首先从电销人员的专业化沟通技巧、倾听技巧、发声练习等方面进行专业化能力训练入手，不断深入到对电销人员的活动量管理、数据管理、时间管理、压力管理等方面进行专业化行为塑造，使电销从业人员从心态到行为、从行为再到习惯逐步提升的同时，也使企业在电销行业中更加专业与精进。

课程收益：

● 转化认知，树立信心：了解电话营销的发展及行业背景，重新认识电话营销，树立对电话营销工作的信心与决心

● 夯实基础，提升技能：学会专业化沟通技巧、掌握倾听的能力，

● 吾日三省，不断提升：自我录音跟听与分析能力的提升

● 目标明确，自我管理：学会数据管理、熟练时间管理、活动量管理、强化目标管理

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各行业电话营销TSR、TL、NM

课程方式：教师授课 现场演练 工具表单

课程大纲

**讲：色彩缤纷的电话营销

一、电话销售市场及展望

1. 电话行销行业背景

2. 电销行业的价值

1）目标客户多

2）时间成本低

3. 电话销售未来展望：全球化、大型化、科技化

二、电销人的特质

1. 电销人员应具备的个性特点：自信

2. 4类不适合销售的个性

1）艺术家的伤感

2）精灵般的敏感

3）嬉皮士般的不负责任

4）没落贵族般的心理落差

3. 电销人应具备的3个能力

1）知识     2）技能     3）习惯

三、电销人的十大特质

1. 谦虚       2. 学习     3. 有勇气           4. 有气势       5. 自豪6. 有激情     7. 坚持     8. 做**大的努力     9. 感恩反馈     10. 创新突破

第二讲：目标的设定——电销精英的开始

——目标是成功的基础，设定目标是成功的**次预演

故事：打猎的故事

1. 设定目标的3个要素：目标、方法、期限

2. 设定目标的SMART原则

3. 电销人员设定目标可依据的公式：业绩=拨打量*接听转化率*成交转化率*件均金额

4. 目标校准5步走：去伪求真-主次取舍-确认量化数值的可实施性-再次确认-调整目标

实战：现场设定自己的目标

第三讲：专业化的销售——TSR（电销人员）需掌握的能力

案例与思考：电销人员是如何开发招聘企业的

一、专业化的电销——做客户的产品服务顾问

**步：充分准备

1）调整自己的心情

2）熟悉客户信息

3）准备好营销工具

第二步：亲切开场

a客户心理：突兀、抗拒

b沟通技巧：亲切、设计

第三步：需求引导

a客户心理：我需要吗？

b沟通技巧：提问、倾听

第四步：产品讲解

a客户心理：好在哪里？

b沟通技巧：通俗、对比、畅想

第五步：异议处理

a客户心理：不好、不需要

b沟通技巧：“yes but”处理法

第六步：促单成交

a客户心理：考虑考虑、和家人商量

b沟通技巧：把握促单时机，用对促单方法

话术示范&演练

案例：专业化电销的运用

二、电话交谈礼仪——从容亲切的沟通

1. 微笑礼仪

2. 礼貌用语

3. 时间得体

4. 表述得体

5. 举止得体

三、赞美你的客户——打开客户心扉，提升关系

实战演练：挨个赞美你身边的伙伴

1. 赞美的3个原则：真诚、适时、适度

2. 赞美的9个技巧

实战演练：使用赞美技巧会与之前对比

3. 赞美在电话行销中的应用

1）激发需求时赞美：建立好感

2）异议处理时赞美：获得同理心

3）促单时赞美：建立良好的关系

第四讲：声音的应用

一、声音是电话行销中的音乐

案例：乳牛的命运交响曲

1. 提升好感

2. 彰显专业

二、声音的特性

1. 响度   2. 音调   3. 音色

三、发声与表达练习

1. 语音篇

2. 发声篇

3. 表达训练

疯狂练习：天生我才必有用

第五讲：会“说”还要会“听”——TSR（电销人员）应掌握的倾听技巧

一、倾听的目的

1. 多听有用的话

2. 忽略没用的话

3. 分析听见的话

4. 筛选有用的信息

二、倾听常见5个错误

三、有效倾听的3个关键

1. 有态度

2. 听细节

3. 用技巧

1）善于提问

2）善于总结

3）回答技巧

第六讲：活动量管理——TSR（电销人员）成功的关键

一、活动管理的意义

1. 养成习惯

2. 提升技能

3. 业绩增长

4. 价值体现

二、活动量管理3个内容

1. 出勤管理

2. 过程管理

实用小工具：

1）TSR每日100分表登记表

2）TSR每日评估表

3. 绩效管理

实用小工具：TSR周业绩盘点表

第七讲：数据管理——TSR（电销人员）**宝贵的资源

一、数据管理的两个目的

1. 清晰进度

2. 及时跟进

二. 数据管理的作用

1. 整理数据

2. 发现问题

3. 解决问题

4. 提高效率

5. 发挥作用

6. 实现目标

三、如何进行数据管理

1. 结束码的设计：未拨、未联系到、跟进、其他

2. 结束码的应用

1）意向程度

2）客户情况

3）回访时间

4）客户备注

5）通话备注

第八讲：录音跟听及录音分析——TSR（电销人员）专业技能提升方法

一、录音跟听

1. 录音跟听的目的

1）找到问题

2）分析问题

3）解决问题

2. 录音跟听的意义

1）把握TSR的销售行为

2）亲自掌握市场的脉动

3）保持自身的销售实力

d）协助分享销售的技巧

3. 录音跟听的一三五七法则

二、录音分析

1. 分析录音内容详解

2. 听录音学习

3. 分析自我录音

第九讲：树立阳光心态—压力管理与情绪控制

一、认识压力

1. 压力在精神上所表现的常见症状

2. 压力对工作情绪的影响

二、压力的早期信号

1. 生理     2. 情绪     3. 精神     4. 行动

三、正确认识压力

1. 正常功能      2. 负面影响

四、压力管理的方法

1. 认知调节法

2. 行为调节法

3. 平衡法

4. 建立目标

5. 积极行动