执行计划集中培训2天（6小时/天）课程大纲**板块 客户销售心理学1.1营销思维读取现状分析：日常营销中很多说不需要的客户却在其他途径或其他银行办理信用卡业务

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对未来的向往体验

客户成交与你的付出关系

营销的重点-满足需求加关注感知1.2客户需求行为分析你以为的营销客户，其实是客户在营销你

客户明明有需求，却不见得会爽快答应办理

如何放大客户的需求要素

案例：为何多次联系的客户，每次都愿意沟通，却总找新借口不成交

第二板块 客户性格与沟通要点2.1客户性格类型沟通营销分类客户的沟通分析法

纠结型客户

固执型客户

数据型客户

追随型客户

不同客户沟通模式不同

不同客户愿意听的习惯性用语2.2客户性格类型沟通不同性格客户沟通的时机

不同性格客户沟通的重要性

建立客户良好沟通循环

不同客户沟通的四要素第三板块 电话营销实战话术提升3.1营销话术输出强化营销不是单一的“询问与叫卖”

营销从来不是把自己想说的话说完就完事

营销中的营与销

何为“营”何为“销”

大部分的营销人员走入“销”的误区

优秀的营销人员都懂得如何进行“营”

客户成交的前提是什么？

讨论：营销的真正分析

如何塑造客户反问式营销3.2电话营销开场话术优化自杀式电话营销话术分析

案例：“需不需要”“好不好”“简单听一下”“耽误一两分钟”等词汇出现的“自杀”行为

电话营销常见弊端-主动引导客户拒绝

电话营销沟通设计原则

电话营销开场付出型与获取型方向话术

电话营销如何塑造开场话术**合适3.3电话营销产品买点激发案例：客户经常都说过段时间再看吧/不太适合

弊端案例：客户说产品贵，营销人员习惯性用非产品卖点硬性营销——求合作，保持合作等

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

话术展示与演练：如何突出产品的卖家话术与买家话术运用激活客户合理需求

3.4电话营销客户关系靠近

客户关系靠近的目的、价值和意义

认清客户关系的本质

赞美是电话营销的关系类工具

赞美打造良好营销沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美客户的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：常见触雷的一系列营销赞美

客户说考虑一下，电销人员的触雷话术：“听得出来您确实特别慎重”3.5电话营销产品成交引导为何客户迟迟不决定成交

80%的营销人员只在做介绍而却缺少临门一脚的话术与技巧

电话营销临门一脚要点

引导要求与关怀感谢

有效主动促成的高级技巧：选、定、留

演练：有效主动促成技巧运用第四板块 电销核心异议处理应对4.1电销拒绝异议处理理论

异议处理三大原则

状态原则

推动原则

忽略原则

案例：谨记营销不可能存在的一问一答被动式服务应答

4.2开场异议问题回答及演练

案例：我现在不太方便。

案例：我在开车、开会、在忙。

案例：你们是骗子吧。

案例：不要再打给我了，再打我就投诉你。

4.3拒绝异议问题回答及演练

客户说：“我不需要”应对技巧与话术

客户说：“我不感兴趣”应对技巧与话术

客户说：“我考虑一下”应对技巧与话术

客户说：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧与话术

客户说：“等我有时间，再详细了解一下” 应对技巧与话术

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧与话术

客户说：信用卡分期-“你们的手续费比其它银行高”应对技巧与话术

客户说：信用卡分期-“之前都有手续费优惠的，怎么现在就没有了，没有就不办了”

客户说：信用卡分期-“期数太短了，长一些才办理” 应对技巧与话术

客户说：信用卡分期- “我有钱，不需要办” 应对技巧与话术

客户说：信用卡分期- “办理了还要让你们赚手续费，不划算”应对技巧与话术

客户说：信用卡分期- “办了后占用我的额度，不办理”应对技巧与话术

客户说：信用卡分期- “办了后还不上是不是你帮我还”应对技巧与话术

客户说：信用卡分期- “等我前面的分期还完再办理吧”应对技巧与话术

客户说：信用卡发卡-“你们这个信用卡额度太低了，不合适” 应对技巧与话术

客户说：信用卡发卡-“我有其他行的信用卡了，不要那么多张卡” 应对技巧与话术

客户说：信用卡发卡-“普通卡我不开，我只开金卡，而且要大额的才开” 应对技巧与话术

客户说：信用卡发卡-“你们有我想要的东西送我才开” 应对技巧与话术

客户说：信用卡发卡-“开了卡是不是不用还，不用还才开” 应对技巧与话术

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧与话术

4.3真实录音案例异议解答

**企业内部真实录音或业内学员案例进行话术技巧现场解答