【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。课程将结合目企业面临的的核心产品与客户问题，量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

电话客服、班组长

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、电话客服积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层客服岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听海量电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通原则

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和（语音语调）

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

三、电话客服沟通技巧与话术设计

1、开场白，电话接听前10秒话术设计

开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

业务办理来电引导设计

细分：开场白话术设计：

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与引导技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨资费问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同售后销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例：一位来自网络的客户来电咨询雪佛兰车的价格，请用提问挖掘客户的详细需求。

3、有效的产品政策介绍与解释口径

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结南菱汽车的好处与挽留话术设计

其他核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

案例：客户着急如何运用同理匹配

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：（标准应答脚本设计）

我不需要

我不感兴趣

我考虑考虑

我现在很忙，没有时间

这个活动暂时不参加

我要跟家人商量商量

你们的店太远了，太偏了，不方便

我们不相信电话办理

我只是咨询一下，暂时不想买

我已经找平安保险买过了

等我有需要的时候，再打电话给你吧？

我看了另外一款。。车，觉得比你们这款车好

5、标准结束语与客户信息的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

企业微信推荐与后续服务跟进

汽车的售后服务

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!