授课对象：网点负责人、客户经理、网点理财经理

课程收益：

掌握外呼资源盘点、开发的技能

掌握根据客户的不同类型匹配不同类型的产品

帮学员突破外呼恐惧、不敢开口、不愿开口的心态

掌握电话营销规范用语及电话礼仪

掌握电话营销实战技巧及话术

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

总体提升电话营销的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：银行外呼营销遇到的困惑及解决方案

如何引起客户的兴趣

如何处理电话拒绝？

如何建立客户的信任度，提升营销成功率

接电话后直接说不需要挂掉

如何引导客户前来比较偏远的网点现场办理乐分易

客户说：不需要；期数太长了；分期还是要收取手续费；费率比其它银行高，其它银行有折扣，你们怎么没有；等有优惠我再办；我不缺钱，能全额还款；即便能提前结清，怕后续忘了致电结清；考虑一下；

咄咄逼人型，你是哪个支行的，从来没有人敢打电话骚扰我，你工号多少

客户对信用卡分期业务不需要、不感兴趣怎么办？

客户不信任我们是农行的怎么办？

客户说：“不相信电话办理。怎么办？

客户怀疑我们是咋骗电话，说电话不可信。怎么办？

客户说好办理，但后来又不办理，怎么办？

客户提出说：“农行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

客户说宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡分期，麻烦，怎么办？

客户说了来网点办理，经常爽约，怎么办？

第二篇：银行外呼资源分析及运用篇

客户数据资源分析

产品项目资源分析

人员配备资源分析

时间分配资源分析

各网点之间的资源合作

网点资源如何盘点

网点资源开发计划

网点资源开发方法

存量客户盘活方法

案例：客户乐分易贷款额度很低，如何**其它产品资源调配

案例：客户经理打电话数量少，效率低，如何集中人员资源外呼

案例：网点客户经理打电话的黄金时间在什么时候？

案例：客户降级挽留的策略及方法

案例：ETC外呼、乐分易外呼、理财产品外呼、基金产品外呼的区别

第三篇：银行客户经理外呼心态调整篇

学员对外呼行业及电销的正确认知

外呼营销与网点面销的区别

打电话的目的——决定打电话的成败

如何让外呼客户经理找到工作的价值感感

爱上外呼工作

爱上你的客户

爱上你的产品

用爱去做电话营销，带着信仰去打电话

真正实现快乐营销每一通电话

案例：理财产品、基金、保险、贵金属、乐分易、ETC、账单分期、信用卡等产品对客户的价值分析

好的心态是电销成功的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

案例：理财经理为什么不敢打电话，觉得打电话很难？

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

案例：突破不敢打电话，不愿打电话的绝招

案例：突破秒挂客户、不信任客户的绝招

电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第四篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

性格分析测试题

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

案例：轻松识别客户性格，从而匹配性格，达到营销的目的

2、客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

案例：购买基金产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买理财产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买贷款产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买保险的客户心理分析及相关产品匹配

案例：购买贵金属的客户心理分析及相关产品推荐

第五篇：电话沟通解决客户异议篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

提升你亲和力10倍以上的声音运用

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：有感染力的声音营销成功贷款产品

案例：开场白声音感染力的运用训练

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在外呼销售中的运用

提问在服务中的运用

三层提问挖掘客户的真实需求

信息层提问——建立信任

问题层提问——寻找痛点

解决层提问——产品对接

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用三层提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求

情景模拟：运用提三层问挖掘信用卡客户对乐分易业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟：客户理财到期，**提问了解客户需求，推荐相关联的产品

现场模拟：**提问为客户推荐：理财、基金、保险等产品

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行办业务非常麻烦，推荐线上办理业务

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说在你们这里买的理财比其它银行收益低

案例：客户说你们的乐分易手续费怎么算的？

案例：客户说自己不怎么上高速，不用办ETC

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：处理银行业务一次升级投诉客户案例

案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户对乐分易产品所引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“手续费太高了或收益太低了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

案例：你们银行网点离我们家太远了，过去办不方便

案例：你们好多人跟我打电话，怎么回事？

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出目前主推业务的缺点和不足

快乐游戏B：把主推业务的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说不买基金，之前买过亏了钱，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要贷款”，怎么办？

案例：理财、基金、保险都不要，都是骗子

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：我考虑一下吧？

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对这个业务不感兴趣

案例：我不懂什么理财，不敢办这些业务

案例：你们的利息比其它银行高，不划算

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行客户，根据客户状态及类型进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理贷款业务的客户

案例：赞美对购买理财、基金、保险的客户

第六篇：外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

分析：外呼数据分析推荐匹配客户的产品

分析：每天的前三通电话应该如何打，才能提高成功率和接通率？

分析：目前该银行原始外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

案例：客户开场就说：“不需要”

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

五套外呼营销切入点有效话术：

根据客户信誉切入业务

根据客户级别切入业务

根据办卡年限切入业务

根据公司活动切入业务

根据购买过的产品切入业务

根据客户产品到期切入业务

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“手续费太贵或收益太低”，应对话术处理

客户说：“不相信你们是银行，担心是骗子”应对话术处理

客户把客户经理电话拉黑或者标注为广告骚扰电话，如何处理？

训练：开场白话术会根据农行目前主推业务做不同的开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：房贷客户的需求挖掘

现场演练：公积金客户的需求挖掘

现场演练：小微客户挖掘贷款需求

现场演练：贷款客户挖掘需求，推荐其它匹配产品

现场演练：理财客户到期，挖掘相关需求

现场演练：乐分易产品需求挖掘

现场演练：ETC产品需求挖掘

现场演练：账单分期需求挖掘

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期、乐分易、网捷贷、ETC、理财产品、基金产品等等

现场演练：对比介绍法推荐贷款类产品

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高/收益太低”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个业务太麻烦了”应对技巧

客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要办贷款”应对技巧

客户说：“之前没有买过基金，担心亏钱”应对技巧

客户说：“你们能百分百保证我赚钱吗？”应对技巧

客户说：“我之前办的ETC过期了，好久没用了”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话邀约及在线成交注意事项

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化