授课对象：信用卡中心团队主管

课程收益：

掌握员工外呼心态调整的方法

学会电话沟通技巧解决客户异议

掌握电话营销实战技巧及话术

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

总体提升信用卡账单分期和现金分期的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：员工外呼心态调整篇

银行合规管控下的电话营销前景分析

电话营销在中国的前景分析

电话营销在银行业的发展及运用

为什么银行业会对电销严格管控

银行合规管控下的员工心态分析

外呼中心员工流失率大的真正原因

员工的两大内心需求如何满足？

外呼电话营销挑战太大，越来越难

员工如何正确的认知外呼营销的目的

员工所具备的外呼电话营销信仰是什么？

帮助员工找到电话营销的快乐和成就感

员工对自己不自信，如何帮助调整？

员工对产品没信心，如何帮助调整？

员工对行业没信心，如何帮助调整？

员工对领导不满意，如何帮助调整？

员工打电话恐惧产生的原因

员工打电话紧张产生的原因

员工打电话不自信产生的原因

案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

案例：电销面对质检严格抽查，导致不知如何开口？

帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术

帮助员工缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

案例：以前的话术都用不上，需要重新调整话术，心理上无法适应

案例：擦边球话术无法运用，做营销小心谨慎，无法打动客户，业绩不理想

第二篇：信用卡分期外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：外呼前的准备

外呼前的数据筛选及准备

外呼前的心态调整

外呼前的脚本准备

外呼前的主要目标和次要目标

外呼营销技巧二：有吸引力的开场白

账单分期原始话术分析

现金分期原始话术分析

分析：目前外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

客户秒挂电话

开场介绍产品

引导客户说不

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

现场制作：账单分期——利他开场白话术设计

现场制作：现金分期——利他开场白话术设计

外呼营销技巧三：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：账单分期业务的客户需求挖掘

现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户打算分3期，引导客户办理24期分期

外呼营销技巧四：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：信用卡账单分期的好处介绍法

现场演练：利用好处介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧五：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“手续费太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧

客户说：“我在其它银行办理了现金分期了”应对技巧

客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧六：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧七：电话结束后的系列工作

二次跟踪时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进的促成技巧

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

第三篇：现场实战通关篇

通关目的：

让学员正确的认识电话营销，不抵触电销，爱上电话营销

让学员做到专业、规范、合规的外呼电话，呈现银行的专业形象

每个学员熟练掌握电话营销实战话术，从而提高电话营销成功率

每个学员熟练掌握客户疑难问题处理的应答方法及话术，从而与客户建立信任感

通关辅导流程：

准备阶段：

熟悉常见实战案例场景

练习产品介绍话术

练习外呼账单分期话术

练习外呼现金分期话术

学员名单放入抽签盒

评委就席，熟悉评分表

模拟通关阶段：

外呼流程话术的运用

外呼产品的推荐和引导

外呼与客户建立良好的沟通和信赖

达到在线办理的目的

评分点评阶段：

优点点评

不足点评

共性问题

个性问题

总结复盘

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化