授课对象：客户经理、大堂经理、理财经理、柜员、信用卡中心员工

课程收益：

掌握民法典对电销的影响

掌握民法典实施后电话外呼的正确运用

掌握民典法实施后银行存量客户分期通盘活方法

掌握分期通业务客户提出的异议应答技巧

掌握电话服务营销分期通实战技巧及话术

掌握电话服务营销后续维系及跟踪工作

掌握微信服务营销及建立信任的方法

总体提升分期通业务的电话邀约成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：1-2天培训

课程纲要：

**篇：民法典对电销的影响及解读篇

民法典对电话骚扰的管控

民法典第1032条对隐私权规定及解读

民法典第1033条对侵扰他人生活安宁规定及解读

电话骚扰

案例：前男友骚扰

案例：暴力催收

电话推销

案例：理财强行推荐

案例：贷款强行推荐

短信骚扰

案例：垃圾短信

民法典第111条规定:个人信息受法律保护

民法典第1034条（个人信息保护）

民法典第1035条（个人信息处理的限制）

民法典1036条（处理个人信息的免责事由）

民法典第1037条（个人信息决定权）

案例：买卖电话号码，倒买倒卖个人信息

案例：车险到期了，很多保险公司打电话

案例：公司刚注册，收到很多推销电话

民法典实施后银行如何合规做好电话服务营销工作

银行不合规带来的处罚和损失

民法典主要针对以下外呼：

电话陌拜推销

电话骚扰

电话诈骗

个人信息保护

个人隐私保护

民法典实施后电销的发展方向

电话维系客户

电话建立信任

电话服务营销

电话邀约通知

电话服务加微信

民法典实施后电销升级话术设计方向

电话开场征得客户同意话术

电话服务切入建立信任话术

电话邀约来网点营销话术

电话沟通加微信的话术

案例：客户说：你怎么知道我信息的？我怀疑你们泄露我的信息

案例：客户说：你们再打骚扰电话我，我告你们

案例：客户说：民法典已经出来了，你们还敢打电话推销

案例：客户说：我要打电话到监管部门投诉你们封你们的号

第二篇：员工外呼心态调整篇

银行合规管控下的电话营销前景分析

电话营销在中国的前景分析

电话营销在银行业的发展及运用

为什么银行业会对电销严格管控

外呼营销的规范运作—防咋骗

什么样的外呼营销容易被标记和封号？

标记电话（推销、骚扰、咋骗）如何取消标记

从电话外呼到微信营销的重心转移

从强性营销到服务隐形营销转移

银行合规管控下的员工心态分析

员工的两大内心需求如何满足？

外呼电话营销挑战太大，越来越难

员工如何正确的认知外呼营销的目的

员工所具备的外呼电话营销信仰是什么？

帮助员工找到电话营销的快乐和成就感

员工对自己不自信，如何帮助调整？

员工对产品没信心，如何帮助调整？

员工对行业没信心，如何帮助调整？

员工对外呼有恐惧，如何帮助调整？

员工打电话恐惧产生的原因

员工打电话紧张产生的原因

员工打电话不自信产生的原因

案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

案例：电销面对监管要求，导致不知如何开口？

帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术

帮助员工缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

案例：以前的话术都用不上，需要重新调整话术，心理上无法适应

案例：擦边球话术无法运用，做营销小心谨慎，无法打动客户，业绩不理想

第三篇：分期外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：外呼前的准备

外呼前的数据筛选及准备

外呼前的心态调整

外呼前的脚本准备

外呼前的主要目标和次要目标

敏感客户关闭外呼和短信系统

外呼营销技巧二：有吸引力的开场白

分期通原始话术分析

分析：目前外呼开场白挂机率高的原因（号码是否标记？）

自杀式开场白三个特征

客户秒挂电话

开场介绍产品

引导客户说不

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

民法典下的外呼开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

现场制作：分期通——建立客户信任度的服务开场白话术设计

外呼营销技巧三：营销切入点

房贷客户关怀式切入到分期通

高评分客户关怀式切入到分期通

公务卡客户关怀式切入到分期通

C5C6（买车、装修）关怀式客户切入到分期通

代发工资客户关怀式切入到分期通

公积金客户关怀式切入到分期通

低额度客户关怀式切入到分期通

外呼营销技巧四：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：分期通业务的客户需求挖掘

现场演练：客户分期通额度马上到期，如何引导客户消费支用

外呼营销技巧五：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：分期通的好处介绍法

案例：分期通与支付宝贷款对比

案例：分期通与微信微粒贷对比

案例：分期通与小微贷款公司产品对比

案例：你们手续费比其它银行贵

外呼营销技巧六：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“手续费太高”的心理活动

客户说“我有钱不需要”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧

客户说：“我在其它银行办理了类似业务，手续费比你们便宜”应对技巧

客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要”应对技巧

客户说：“你怎么有我信息的？这是泄密，要投诉”应对技巧

客户说：“你们支行离我家远，过去办不方便，是不是每个支行都可办理”应对技巧

客户说：分期通“不能提现和转账，就不需要” 应对技巧

客户说：“利息太高了，这个换成年化率是多少？”应对技巧

客户说：“为什么本金在减少，手续费固定不变” 应对技巧

外呼营销技巧七：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧八：电话结束后的系列工作

二次跟踪时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进的促成技巧

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

微信与客户建立信任度的方法

微信中文字、语音、图片、表情的使用

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

外呼营销技巧九：营销成功后的客户消费支用

客户未支用额度的心理分析

客户未支用贷款的原因分析

引导客户支用需求深度挖掘

分期通办理后的客户消费支用切入

客户回访切入

客户关怀切入

优惠活动切入

特别日子切入

客户支用外呼营销话术设计

客户支用外呼异议处理话术设计

微信沟通技巧促进客户支用

现场制作：分期通客户消费支用话术分享

外呼营销技巧十：建行电话营销经典脚本分析

优秀脚本分享：分期通电话邀约经典话术

优秀脚本分享；分期通线上成交经典话术

优秀脚本分享：分期通客户支用经典话术