【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：柜员、大堂经理、对公客户经理、个金经理

【课程时间】：2天完整版

兰洁老师讲师简介

  国内知名企业讲师；曾就职于多家外企金融机构高层，对于银行企业机构的员工培训压力管理、产品营销具有相当高的国际视野。兰洁老师之前作为国际商会驻大中华区新闻媒体发言人出身，于2009年在广州知名投资顾问有限公司担任联席董事，多年来巡回港、澳、台、新加坡、美国等地演讲，演讲次数百余场，培训人数上万人。曾经培训汇丰、花旗、四大国有银行等国内外机构上百所。负责金融行业、各大银行理财产品内训，客户满意率95%以上。对于银行员工培训的精准性、丰富性、专业性各方面讲解都能达到专家级水平。兰洁老师课程丰富有趣、有很高的现场把控力。课程特色互动环节穿插，视频、图片展示、问答环节，头脑风暴等环节的受欢迎率很高。在众多学员反馈表上，兰洁老师的返单率通常是90%以上。

在中国人力资源开发网联合国内总舵知名媒体展开的中国员工心态调查结果表明：金融业是**易出现心态倦怠问题的行业，在所有金融业被调查者中，有33.7%的人出现不同程度的心态倦怠问题。权威机构09年在对近1000人进行的访谈中，顾客**需要银行提升的方面‘银行网点人员的服务规范和态度’高居榜首！

伴随着入世后过渡期的到来，伴随着股份制改革的深入，伴随着经营战略的转型，员工的市场、服务、效益、成本意识和凝聚力得到了进一步增强，员工面临的压力也从以往的单一化、同质化向多样化、差异化转变。

一、课程收益

二、课程背景…

篇章一、个人礼仪形象塑造

一、仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

三：仪态规范

A、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

B、表情语

（一）微笑

（二）目光

C、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

篇章二、服务规范篇

**部分：岗位服务用语  

◇ 身体手势语言控制

◇ 口头服务语言控制

◇ 礼貌用语五声训练

第二部分：岗位职业形象

◇ 仪容仪表仪态

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

二、仪态

（1）仪态修炼——站姿训练

演练

（2）仪态修炼——坐姿训练

演练

（3）仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练

 ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

穿着制服礼仪

二、工牌

三、风度

第三部分：岗位职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

演练 接待流程

◇ 办理业务时的礼仪与规范

4、服务客户

演练 接待流程

◇ 送别客户时的礼仪与规范

5、告别客户

演练 接待流程

演练互动 6、工作流程演练：

大堂经理工作流程

柜员工作流程

个金经理工作流程

对公经理工作流程

1、维持秩序。

     2、营业网点管理。

3、业务指导。

4、关怀安抚。

5、全程陪同。

6、礼貌相送。

第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、自助设备

3、低柜

篇章三、服务意识与礼仪

**讲：常见服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、递送物品礼仪

6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第二讲：接听电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的**声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

第三讲：服务人员接待礼仪

一、接待礼仪的要求

二、顾客进门

三声

三到

三、和客户的交流

名片：索取、递交与接受

做介绍

递接物品、奉茶续水

四、和顾客的沟通

三A规则

“说什么”与“怎么说”

销售人员的“七不问”

倾听的作用

沟通的误区

洽谈座次的安排

五、接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品

递接物品

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

5、积极的身体语言

6、几种不好的身势语言

六、送客礼仪

1. 结束会谈的时机

2. 送客的方位

3. 怎样道别

第四讲：员工语言规范

一、文明用语的要求

1. 声音优美

2. 表达恰当

3. 仪态配合

二、文明用语使用

1. 常见文明用语

2. 恰当的称呼

三、员工谈话礼仪

1. 以顾客习惯的方式交谈

2. 避免使用否定性的消极语言

3. 表达认同和赞美

4. 不对顾客说“不”

四、员工倾听礼仪

1. 认真倾听

2. 适当反应

3. 不与客户争辩

4. 多理解少评论

篇章四 沟通服务礼仪

**讲：沟通的重要性

1.沟通可以大量降低纠纷

2.沟通在服务营销中的作用

第二讲：沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则

第三讲：沟通的基本原则

1.树立真心为客户服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第四讲：沟通技巧提升

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）沟通场所的选择

（4）把握好沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

第五讲：企业内部沟通技巧

一、与上司沟通

二、与下属沟通

三、客户沟通技巧

第六讲：沟通技巧培训总结

篇章五、投诉处理篇

**讲：顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

第二讲：投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

案例：

第三讲：难应付客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议

分享：10句让客户暖心的话

分享：刁钻客户投诉“五招灭火”

演练

演练一

演练二

演练三

对不熟悉ATM机老年人服务

（大堂经理）

对网银不熟悉的老年人服务

汇款海外子女，家长营销（柜员与个金结合营销）

为防御性客户推荐业务（柜员与对公客户结合营销）

学员总结

颁奖典礼

照相留念