培训讲师：兰洁

课程时间：2-3天

课程对象：服务人员

课程背景：

现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是**终的赢家。

课程收益：

1、熟悉服务礼仪的内容

2、提升服务意识，打造良好的职业素养；

3、提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

4、掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

5、塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

**章、服务礼仪及行为规范

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

5、仪态

（1）站姿训练

（2）坐姿训练

（3）走姿训练

（4）手势训练

（5）表情训练

仪表演练

案例：大厅巡视行走、咨询回话演练

二、仪容

1、面容

2、指甲

3、化妆

三形象

四、风度

第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP室

3、高端客户室

三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

4、服务客户

5、告别客户

演练 接待、引流流程

案例：为何会错失大额客户

四、咨询沟通礼仪

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通；

注意社交氛围的主题；

设问法沟通；

2、达成沟通方法

（1）、提问引导法：  

（2）、四步引导法：

3、文明沟通中的肢体语言

（1）、身体前倾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接触；

（4）、手指指示；

（5）、双手紧握；

（6）、颔首；

（7）、眼神接触；

演练 咨询流程

案例：退保咨询

房贷咨询

学员总结

颁奖典礼

照相留念