面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

社区银行的新发展给我们什么样的启发？

社区银行有什么新趋势？

面对如此复杂的个人业务，我们从何下手？

我们的社区银行如何提高效能？

社区银行营销技巧如何提升？

课程目标：掌握

零售营销业务的新观念

社区银行营销的策划与行动方略

社区银行营销技巧应用

社区银行的网点布局的重要环节

社区银行管理的实际操作

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：网点管理人员及客户经理

培训时间：1天

训练内容：

1．当今零售银行的发展趋势

1．1．营业大厅的布置

1．2．网上银行和自助区

1．3．顾问和理财区

1．4．柜台区

1．4．1．过去，安全坚固

1．4．2．现在，开放透明

1．4．3．便于沟通和私密

1．4．4．内部的陈设，广告的摆放

1．5．网点－－邻家的咖啡屋

             银行的位置—银行已经上楼

1．6．自营和品牌咖啡屋

1．7．华盛顿互助银行的儿童游乐区

1．8．小卖店

1．9．进入超市和地铁

1．10．以下业务已不是**赚钱的业务

1．10．1．信贷业务

1．10．2．现金业务

1．11．资金池

1．12．产品比较

1．12．1．来的不都是客---服务的新否定

1．12．2．以收费来确定服务定位

2．零售银行的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

（1）刺猬理念的案例

（2）案例   香港中银

中间业务收入与人事费用之比

3．零售银行管理关键的关键

3．1．银行业的二大变化

3．1．1．银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心

3．1．2．风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是**重要的管理

3．2．银行的目标

3．2．1．VMV(远景．使命．价值观）

3．2．2．银行的预算

3．2．3．成就一个人不能成就的事业

3．2．4．诚信是价值观的核心

3．2．5．价值是１＋１大于二

3．2．6．银行的目标同个人的成功

问题：

成为优秀银行的突破口在哪里？

4．零售银行品牌塑造

品牌在银行的地位凸显

4．1．旧组织体系

4．2．总行

4．2．1．当前流行的组织体系

4．2．2．组织架构

4．3．指挥系统

4．3．1．当前流行的业务架构

4．3．2．总行内控的业务流程再造

5．将零售银行办成工厂--------提高生产力的意义

5．1．生产力的三要素

5．2．不能靠节省成本和裁减员工

5．3．提高银行的“工艺”水平

5．4．仅讲结果，就可能忽视工序和管控，就可能造假

5．5．生产力是每一个人的事情

5．6．提高生产力的四大特性

5．7．精实化管理的灵魂－文化

6．为什么要讲零售银行服务

6．1．中国银行业的“服务领先时代”已经到来

6．2．中国服务业与发达国家服务业的差距

6．3．凸显服务管理的差距

6．4．中国零售银行业的二大变化

7、探讨问题：同业竞争主要比什么？

7.1当今银行的发展趋势

7.2职业销售的定义

7.3现代营销方法——1P理论

探讨问题：银行利润观有什么变化？

探讨问题：银行的核心理念是什么？

探讨问题：是追求利润的**大化吗？

探讨问题：香港银行员工**重要管理是什么？

7.4香港银行服务管理的动力

7.5银行中远期规划－战略            

探讨问题成为优秀银行的突破口在哪里？

探讨问题好银行**明显的标志是什么？

7.6银行品牌塑造

8、银行服务

8.1香港银行服务的意义

8.2服务圈模型

8.3香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

8.4服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

8.5对营销核心概念的重新认识

8.6服务营销品质金字塔

8.7当前流行的业务架构

8.8服务差错的补偿成本  

9、服务管理

9.1服务营销理念

9.2服务质量的四个层次

9.3服务的程序面与个人面

9.4对客户实行分类管理

9.5优质客户的服务组织结构

9.6客户的评估

9.7升级销售

9.8客户服务的专业化和团队化

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

10、产品渠道管理

10．1．改善定价机制

10．2．营销的**低价格以资金成本＋信用风险成本－一定的交叉营销的机会

10．3．客户群特征和产品决定

11．客户一体化模式

11．1．大众化营销

11．2．独特解决方案

11．3．互联网营销－－核心客户

11．4．电话营销－－低价客户

11．5．分支机构－－高价值客户解决方案

12．客户观察系统

12．1．对每一个客户的当前价值进行评测．

12．2．高价值客户、高潜质客户、基础客户和一般客户

12．3．交叉产品从2.3-2.8

问题：

客户经理组织应怎样形成?

13．社区银行管理

13、1网点精细化管理          

   13、1、1没有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

13、1、2、汇丰银行的洗脑

   美洲银行的“十二个黄金挑战”

　　外资银行的“口袋书”和例会

　　鱼缸管理

　　风纪扣原理

13、1、3、招商银行  因您而变

案例：花旗环球行

   舒适旅程，当然需要精心规划。预定机票、酒店，花旗信用卡皆为您悉心考量，呈献更多优惠，让您的旅程省心省力

  花旗银行信用卡，为您提供出行之便，让您尊享环球礼遇。来，和花旗一起走遍世界！

总结：

现在银行比拼的是存款，还是资金使用？

案例：**共和银行对我们业务熟悉的程度和我们一样，他们的确是专家

案例：银行没有竞争，因此可以….

案例：让一个其他银行的忠实客户，成为本行的客户，怎么办？

13、1、4、如何开办新支行

在银行摆设梯子和桶

模仿咖啡厅摆放报纸,更像起居室

摆放书刊,并且出售

免费的网络使用

网上银行设音乐下载,并刻盘出售,将所得在设立公益事业基金

开办联合帐户

设立冰激凌车,放着音乐走街串巷

13、1、5  厅堂中的摆设

电视显示屏

客户的关注

用红色的大标语

把奖励用钱标明

13.1。6。投诉管理

遇到优质服务，客户会告诉5个人，如果能有效解决客户问题，95%会成为忠实客户,一个满意的客户会引发8笔潜在的生意。

开发新客户比维系老客户成本多5倍，重视老客户。

利润=每位客户长期利润 10位朋友口头宣传 避免重复做一遍的成本-处理投诉的费用，成本=每位客户价值x每年失去的客户数目 从丢失每位客户10个朋友的潜在业务。

2/3客户转向其他银行的原因是因为银行的冷漠和难以接近。

对于劣质服务，客户平均告诉10个人，1/5的人会告诉20个人。

一次劣质的服务需要12次优质服务来补偿

优质服务的银行利润增加12%，成本下降17%，劣质服务的银行利润增加1%，成本增加8%

13.1。7 总结

服务是宣传，是让客户了解我们

服务是沟通，是让我们了解客户

服务是技巧，是让客户选择我们

服务是超越，是让客户离不开我们

服务是对生命内心的尊重

对生命的敬畏和对别人尊严的捍卫

香港恒生银行服务宣言  

14。网点的未来

14.1。 网点营销是未来营销竞争的焦点

同任何一个客户业务合作都是从开户、结算开始，而不应该是从授信开始，授信只是客户与银行相互了解后的一个结果；开户、结算是“恋爱”，授信是“结婚”。

要做客户的支付结算中心，而不是信贷中心。

14.2。新网点主义

金融文化沙龙

     产品演示体验区

     自助服务区

     产品咨询定制区

     交易区

15.社区银行

   目的：为客户尽公众企业的责任

为客户提供愉快

放弃社区银行就是荒岛银行

15.1。社区银行的道德心

不可以欺骗

让客户选择

明白地消费

收费简介

省钱锦囊和差别收费

对老人收费

15.2 社区银行的价值

银行的收藏

员工的理财

15.3。社区银行的不同

做银行正如做饭店,与众不同

体验服务

是否让普通客户进入贵宾室?

大厅里的猜奖游戏

大额客户自动提前

16。社区银行的产品设计

美国国家银行（sovereign bank美国一家主要零售银行）

网点宣传视频

16.1、注重客户细分，实行差别化服务

探索我们给予您一个个人信用额或贷款的可能性

我们有一个比其他银行更好的退休后的财务计划，请向我们的员工咨询。

16.2、加速产品创新，拓宽业务领域

我们银行致力于为财富管理闯出一条新路，不同于其他银行。

16.3、遵循二八定律，更新客户观念

我们将为您的需要定制解决方案

16.4、加大科技投入，提升服务质量

咨询我们的专项产品和服务