【授课背景】

   当前，银行服务面临着巨大变革，一方面，监管强度不断提高，处罚力度越来越大，给服务管理提出了更高的要求；另一方面，同业之间服务比拼不断提升，给网点基层带来了诸多服务压力和困扰。特别是在智能转型、大零售服务转型的大背景下，银行精细化服务管理水平的高低直接决定了其内部核心竞争力的强弱。因此，加强服务管理、提升服务意识、强化服务技能就显得非常重要且必要。

【授课目标】

   1、帮助银行中高层管理者们认清银行业发展总体态势，了解并熟悉行业服务管理的发展思路、方向和总体要求；

   2、**全国各地银行的典型案例分析，帮助网点一线服务人员开拓视野，学习并落地成功经验和可行策略；

   3、为网点服务管理者提供管理工具包，强化导入“流程银行、智能银行、特色银行、精品银行”的认知；

   4、**现场答疑，解决工作困扰，整体提升服务团队的服务意识、服务能力和服务技巧。

【授课方式】

视频教学 PPT讲授 案例分析 课堂讨论 团队作业

【授课时长】

1天（6课时）

【课程大纲】

**篇章  背景介绍篇

一、当前我国银行业服务管理方面发生的几点重大变化

1、服务质量由标准化转向个性化

2、服务细节由静态化转向动态化

3、服务文化由单一化转向多样化

4、服务团队由个体化转向团队化

5、服务意识由局部性转向整体性

6、服务环境由片面化转向丰富化

7、服务手段由传统化转向科技化

8、服务效率由低效化转向高效化

9、服务流程由散乱化转向精细化

10、服务管理由片区化转向一体化

第二篇章  服务管理能力篇

一、优秀团队管理者应具备的8大素质及能力

1、品质优良，专业过硬

2、合理分权，责权统一

3、适度集权，果断决策

4、临危不乱，敢于担责

5、有的放矢，抓大放小

6、用人不疑，疑人不用

7、上下通联，灵活处置

8、个性鲜明，格局开阔

二、、管理团队内部成员的6项技巧及方法

1、抓文化建设，为团队注入灵魂

2、抓制度建设，为团队增强活力

3、抓服务流程，为团队立规定约

4、抓业务学习，为团队职涯规划

5、抓风控管理，为团队保驾护航

6、抓细节服务，为团队提质增效

第三篇章  现场管理篇

一、转型发展篇：标杆网点标准化建设

（一）厅堂布局的变革

1、客户动线（案例）

2、客户隐私

3、氛围打造（案例）

（二）服务理念的变革

1、需求满足

2、情绪管理（案例）

3、关爱管理（案例）

（三）6S管理的变革

1、桌面管理

2、后台管理

3、现场管理（案例）

二、流程管理篇：核心岗位的各类督检

（一）厅堂类岗位流程

（二）柜面类岗位流程

（三）应急类处置管理

五、人员管控篇：各类制度的落地执行

（一）内部人员的管控

1、行为管理

2、操守管理

（二）第三方人员的管控

（三）外界管控

1、过程管理（案例）

2、结果管理（案例）

六、业务拓展篇：线性营销的实战攻略管理

（一）驻点服务

1、切入点

2、发力点

（二）外拓服务

1、圈层管理（案例）

2、联动管理（案例）

3、时间管理

第四篇章  总结与互动

一、展望未来银行业服务管理的发展趋势

1、内生动力与外部压力之间的平衡关系

2、人员素养与智能设备之间的协调关系

3、服务理念与客群纽带之间的衔接关系