课程背景：

2020疫情后的中国，一方面再次凸显出医护工作者勇于逆行、守护世界的献身精神，感动每一个人；另一方面医疗投诉又在工作、生活、新闻中屡见不鲜。不由得我们都在反思，医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因?

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。每个见过的人都难以忘记方舱医院，医护工作者给病人画的爱心卡片。这一切都在提醒我们，“以人为中心”！

这就要求广大医务工作者，站在患者和客户的角度上，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的动线服务。随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要**医患关系来实现。加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系，

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互改变角度、增进了解、更加信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

课程收益：

本课程将**金牌医护服务接待礼仪八大模块，重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：医护人员

授课方法：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲：

**部分  金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造

**讲：疫情后卓越的医护服务意识和心态——带“心”上岗

一、从疫情攻坚战，领悟医护服务的真谛

二、疗愈的不仅仅是身体——马斯洛层次需求论

三、落日中的陪伴——格局再大，赢在细节

四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心

第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片

一、如何提升自己的医护亲和力

1．医护人员妆容的要求

2．发式发型的职业要求

3．面部、手部、皮肤的护理

4．淡妆上岗——对美好生命的追求

二、医护人员化妆礼仪与技巧

三、医护仪容的禁忌

第三讲：医护服务职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则

二、**印象：医护女士职业套装着装秘籍

1．医护精英职业装穿着

2．配饰：丝巾，饰品等

3．丝袜的穿着

4．皮鞋的禁忌

5．着装禁忌

三、**印象：医护男士职业装着装秘籍

1．职业装如何穿着？

2．衬衫的穿着细节

3．领带的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声

一、医护服务精英的形体礼仪规范

1．职员的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、医护服务精英其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

第二部分  医护人员动线服务中的沟通接待礼仪

第五讲：见面前——医护服务精英电话沟通礼仪

1．医患沟通、咨询技巧；

2．电话沟通核心——**电话增强顾客的信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、音量

4．接听电话如何应答？

5．拨打电话前的准备

6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机使用礼仪    

第六讲：见面中——零障碍医患沟通，“聊”出更多的温暖

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．赞美开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言妥贴抚慰

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调

第七讲：让你的金牌医护服务接待礼仪价值百万

1．如何**目光关注赢得患者的心？

2．如何介绍患者与主治医生相识？

3．如何引领顾客参观医院各项设施？

4．奉茶斟水礼仪

5．洽谈座次、出行座次

6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7．点头礼、鞠躬礼

第八讲：动线管理——服务体验是核心竞争力

1．周到细心的接待礼仪

2．细致精心的服务礼仪

3．专业贴心的医护礼仪

4．不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5．充分了解患者心理，及时疏导安慰

6．耐心妥善，应对处理医患纠纷