课程背景：

随着医疗整体条件的进步，各大医院的治疗能力和技术力量均获得了极大的发展。同时我们也注意到，随着中国社会老龄化、二胎政策的开放，中青年家庭支柱的压力也愈来愈明显。经过众多了解，我们发现，人民群众对医疗服务很大一块需求是：一旦家中有了病患或者孕产妇，需要住院治疗，家庭中很难有足够的劳动力进行看护，因此，对医院护工的需求已经越来越大。当前医院的好评度除了来自于治疗水平，另一项就来自于护理人员是否能赢得病患及家属的满意。

因此“以患者体验为中心，以家属放心为目标”已成为护工工作的重点。

这就要求广大护工工作者，不仅需要有符合要求的护理技巧，更需要有良好的职业道德、优秀的沟通技能和温和体贴的服务礼仪。护理过程中和患者关系的好坏直接影响到医院的口碑和疗效。因此加强护工管理建设，进一步规范护理人员服务礼仪，就能帮助我们建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。

课程收益：

1. 提升参训人员职业化形象

2. 提升服务接待礼仪

3. 优化参训人员整体职业素质

4. 剖析职业重要度，提升荣誉感

5. 促使零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱

6. 为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：医院护工及相关人员

授课方法：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲：

**部分  护理人员的心态管理及职业化形象塑造

**讲：树立卓越的服务意识和心态

一、你是患者半个亲人——领悟医护服务的真谛

二、将心比心——理解病患的内心需求

三、赢在细节——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心

第二讲：仪容礼仪——你是神圣的工作的体现

一、美美地工作——自己是**大的受益者

1．护工容貌形象的要求

2．发型要求

3．面部、手部、皮肤的护理

二、化妆礼仪与技巧

三、现场一起来化妆

第三讲：你的形象代表医院的品牌

一、穿出一个温暖惹人爱的你

二、美好的**印象——让你的客户眼前一亮

1．制服穿着标准

2．着装禁忌

第四讲：护工服务仪态礼仪——此时无声胜有声

一、形体礼仪规范

1．轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

二、身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1．陪同引导家属

2．扶助病人上下台阶

3．推轮椅进出电梯

4．进出房门

第二部分  护工沟通接待礼仪

第五讲：**电话赢得家属信赖

1．电话沟通核心——**电话增强顾客的信赖感

2．电话沟通的语音、语调、语速、音量

3．接听电话如何应答？

4．拨打电话前的准备

5．打出电话的注意事项和禁忌

第六讲：零障碍沟通礼仪——“聊”出病患的感动与感激

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）分享技巧——为病患分担伤痛

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．鼓励病患的言辞

3．细心询问——交替使用开放式和封闭式提问

4．语言妥贴抚慰

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调

第七讲：你的礼仪，譬如良药

1．如何**目光关注赢得患者的心？

2．如何介绍患者情况给医生护士

3．如何接待患者家属

4．乘坐电梯、上下楼梯礼仪

5．日常动作训练

第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力

1．对家属——周到细心的接待礼仪

2．对病患——细致精心的服务礼仪

3．对心情——充分了解患者心理，及时疏导安慰

4．对未知——耐心妥善，应对潜在纠纷