【培训收益】

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？

了解厅堂管理中网点负责人的角色要求；

掌握现场管理技巧；

学习服务营销管理

【培训对象：】

银行网点负责人、大堂经理

【培训时间：】

1天，6学时

【课程大纲：】

前言：

很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？

一、 赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色                              

1． 银行的形象窗口大使    

2． 顾客的免费专业顾问        

3． 工作的方法有2种

4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”

二、 赢在大堂——大堂中的客户接触点管理  

A：网点负责人的现场管理点

1．外观装饰                         2．大厅内装饰  

3．咨询台                           4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案         6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

B：网点负责人自身与客户接触点管理            

1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                            

2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！

异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

三、赢在大堂——银行服务营销技能提升

1、笑：服务意识与服务礼仪

1）服务意识培养

2）服务礼仪塑造

3）微笑的魅力

2、说：有话好好说

1）人际沟通的特点

2）说话要完整

3）说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

3、听：能说会道VS能听会说

1）说话听音，锣鼓听声……

2）不良倾听习惯（听的层次）

听而不闻Ignoring忽视

虚应了事Pretending假装

选择性地听Selective Listening选听

专注地听Attentive Listening聆听

设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3）倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1）问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2）反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

反馈“三明治”

5、看：察言观色（无言的沟通）

1）肢体语言的沟通

2）表情的沟通

3）性格与沟通

与驾驭型的人沟通；

与分析型的人沟通；

与平易型的人沟通；

与表现型的人沟通

4）与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通；

如何与同龄人沟通；

如何与青年人沟通；

如何与女性沟通

如何与男性沟通

6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）