【课程收益】

提升服务意识与客户服务、营销策略    

提升以客户为中心的服务意识与理念

掌握客户开发口碑营销策略与技巧

了解客户关系维护管理的关键

提升顾问式销售的核心竞争力与

学习顾问式销售水平与技能提升

【课程特色】

融合专业讲解、图表分析、实战演练、角色扮演等方式

精心安排的小组讨论能让学员在交流中提升自己的业务技能。

将为学员提供一套诊断工具、规划工具及完整的客户渗透与管理系统，将平时“凭感觉做事”的客户开发工作整合为顾问式“专业、响应、掌控”三大核心技能的销售工作。

战略与技巧兼顾，效果经过多家商业银行广泛验证。

【课程对象】

客户经理、服务岗

【课程时间】

2-3天（共12-18小时）

【课程大纲】

**部分   提升以客户为中心的服务意识和理念

一、正确认识服务意识与服务营销重要性

1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？

2、服务意识只是减少投诉吗?

3、以客户为中心的服务意识打造理论

4、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？

服务意识的自我素养打造

二、服务营销中客户抱怨处理与客户忠诚打造

全面提升客户满意度的奥秘在哪里？

高效打造客户抱怨处理的流程技巧

建立一对一的个性化服务体系

获得客户忠诚度的秘诀

战略性客户服务的机会点

三、职能员工如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

四、全员服务营销的五项能力修炼

一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二部分   客户口碑营销策略与顾问式销售体系打造

一、正确认知客户口碑营销

1、理解客户口碑营销本质

 A、什么营销，本质是什么？

 B、客户口碑营销与一般的营销区别是什么？

 C、客户口碑营销如何区分对内与对外营销？

2、常见客户口碑营销错误认知有哪些

 A、把推销当销售，将销售认为卖产品

 B、在客户营销拼命介绍产品

 C、将客户营销理解为满足客户需求

3、银行客户开发流程及营销技巧

客户识别

需求分析

拜访技巧

产品呈现

异议处理

谈判技巧

人际处理

二、顾问式销售体系建设与技能提升

1、开场白：好的开场是成功的一半

1）．开场白的目的和方法

2）．开场白的常见误区

A）不要试图在开场白中就介绍产品

2）为什么开场白总是充满了推销味道？

3）．开场白的四要素- -如何让客户有兴趣听下去

2、读心- - -洞悉客户心理

1）、客户三大购买动机

2）、不同性别客户的动机与心理分析

3）、不同年龄客户的购买心理

4）、分辨购买决策人

5）、客户成交心理分析

A) 揣度客户成交心理

B) 望、闻、问、切四步激发客户需求

C) 客户对产品的心理需要

D) 客户对满意的心理需要

E)  客户的购买动机

3、挖掘需求，深度探寻

1）、建立信任是前提

2）、需求本质是感受痛苦和销售快乐

A）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦

B）需求是需要问出来的，如何提问题

3）、挖掘需求并转化需求是根本

A）SPIN销售探寻需求法

B）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）

C）用SPIN法定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）

D）SPIN法销售中的难点和注意点

4、方案演示，令人心动

1）、体验营销，为服务和产品增加胜算

   A）让客户全方位感知

   B）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配

2)、展示解决方案/产品，亮出核心价值

   A）核心价值提炼—我能解决什么问题

   B）展示核心价值注意事项

 3）、FABE产品介绍法则

   A）FABE：特征、优势、利益、证据

   B）讨论：银行现有产品卖点的重新提炼

互动：现场用FABE策略销售银行主打产品

5、客户服务与沟通心态与技巧

1）、倾听与顾客相像

   完美倾听6大要素

2）、生理同步状态

   A)、文字    

B)、语  言 调

C)、肢体动作

3）、情绪同步

4）、语速语调同步

5）、语言文字同步

6）、肢体动作同步

7）、沟通中的基本礼仪标准

敲门与进门

座肢与座位

话术：开门见山要点

心态与沟通模式

离开与跟进

6、异议处理，合情合理

  1）、客户问题异议处理方法

    提前异议处理法

二分法

    感谢法

    天堂地狱法

冷冻法

LSCPA异议处理

2）、客户常见异议

    我不需要

    我很忙

    等有需要的时候再去办理吧

价格太高

    考虑考虑

    我已经使用了其他品牌的产品

7、分析性格、敢于成交

1)、强势型客户性格分析与成交技巧

2)、犹豫不决型客户性格分析与成交技巧

3)、客气和善客户性格分析与成交技巧

4)、健谈好说话客户性格分析与成交技巧

     工具：销售四型人格测评工具导入

第三部份：客户关系维护与管理篇

一、销售过程中的客户关系管理维护

把握好客户角色

有效建立和客户的情感

客户认知的建立与把握

激发客户购买动机

关注客户的采购流程

动态把握销售过程

二、客户服务过程中的客户管理维护

有效的客户反馈

客户抱怨投诉处理

开展客户满意度调查

提供有效“解决方案”的技巧

提升客户忠诚度的25个心理学技巧

三、客户关系管理——中国式客情关系管理

1、客户关系的基础

2、客户关系发展的四种类型

3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

4、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

5、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

6、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

7、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）