【课程背景】

企业在很多时候会出现工作效率不高、不能有效上传下达的情况，不是因为能力不行，而是沟通出现了问题。如果企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，部门协同能力差，必定会导致运作效率低，管理成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。如果一个企业上传下达都出了问题，根本都谈不上执行力，更谈不上持续发展，因此沟通在企业里骑着桥梁和纽带的作用，只有学会如何沟通，才能激活组织的活力，让各项工作能够顺利开展，是企业执行效果的重要保障。

本课程从企业管理、人际交往，以及生活中的场景入手，以沟通的多种技巧和情景对话为主线，深刻诠释沟通策略在工作中的运用，同时创造性提出了人性沟通 立体沟通模型，帮助各层级领导知道该问什么、什么时候问、对谁问、怎么问。课程每章节后的改正与提高方法、实用工具，更是具有实际操作的便捷性和具体性。并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，引入企业实际案例，教授学员如何处理沟通中的常见问题。经过短时间的学习，即可掌握一套简单易行、且行之有效地沟通窍门、方法与工具。

【课程收益】

1、明确沟通中人性的弱点和盲点，做到有的放矢；

2、分析企业常见的沟通问题，筛选出**解决方案；

3、掌握针对不同对象的提问技巧，问对问题解决问题；

4、学习沟通中应了解的人性弱点和盲点，学会多种提供手段；

5、对常见沟通问题讨论分析，给出解决方案，并挖掘背后的原理；

6、巩固沟通原理，知其然更知其所以然，在未来的工作中，触类旁通；

7、挖掘企业内上下级、平行部门之间沟通障碍的深层原因，拆掉部门墙；

8、改善企业内部沟通方面存在的执行弊端，促使全员实现当责、担责、尽责。

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程对象】职场人员

【课程方式】案例分析 知识点分析 启发式教学 互动 故事分析

【课程大纲】

开场体验：融入才会快乐（让大家在相互融合的过程中，迅速进入课程氛围）

团队建设：组名，组长，小组LOGO，小组角色分配 （采取抽排牌PK机制）

**讲：认知沟通——沟通的意义和原理

一、沟通的涵义和两个原则

1、沟通的涵义

导入：“两个70%”之说

1）管理者：70%沟通的时间

2）企业：由沟通障碍引起的70%的问题

2、管理者沟通的两个基本原则

视频：沟通中的要点和启发（亮剑李云龙和赵刚对话）

互动：单向沟通与双向沟通

二、沟通在管理中的三大作用

导入：杰克韦尔奇谈沟通

1、正确的决策——有效改善个人及企业

2、有效开展工作——促使下属关系协调

3、打造战斗力——有效的提高团队士气

视频：《李云龙的沟通之道》

三、如何选择沟通的渠道？

导入：松下幸之助谈沟通

互动：“横看成岭侧成峰，远近高低各不平”

讨论：面对当今复杂的人际关系和环境，如何选择沟通的渠道？

1、沟通——6大正式渠道的运用

渠道一：链式沟通——上行和下行沟通

渠道二：轮型沟通——控制型网络沟通

渠道三：环型沟通——五人之间的沟通

渠道四：全渠道型——开放式网络沟通

渠道五：Y 型沟通——高度集中化沟通

渠道六：倒Y 型沟通——瓶颈式沟通

工具：正式渠道沟通网络类型的比较图

互动：军令如何传递

2、沟通——非正式渠道的运用

导入：什么是非正式渠道？是如何形成的？

1）沟通正式渠道和非正式渠道的有效结合

讨论：企业中的十种情况各适合哪种沟通方式？

四、不同性格的沟通技巧

1、分析沟通对象

工具：DISC 性格模型分析

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

练习：四种性格人的弱点分类

2、因人而异的沟通技巧

1）与支配型人沟通

2）与影响型人沟通

3）与稳健型人沟通

4）与服从型人沟通

视频：《中国式离婚》、《欢乐颂》片段

工具：安德森心理实验——用真诚打开对方心扉

讨论：受人欢迎的沟通令人讨厌的沟通

第二讲：正面沟通——高效沟通应具备的三大心态

导入：人生四字真谛

一、沟通应具备的心态之一——聚焦目标、不忘初心

导入：你看到了什么？

1、说明目的，获得认同

2、学会聚焦，拒绝跑题

3、有始有终，目标清晰

案例：批评下属时的目标是什么？不要适得其反

二、沟通应具备的心态之二——正面积极、换位思考

导入：凡事的发生

1、积极对话，树立方向

2、正面提问，改变立场

3、向上思考，避免失位

4、防区延伸，准确定位

5、向下执行，沟通到位

案例：主管为什么生气了？

互动：大写的人字

三、沟通应具备的心态之三——信任包容、接纳欣赏

导入：**位黑人总统  1 22=24？

1、信任包容——理解对方的立场和处境，承认对方正确的见解和自己的过失

2、接纳欣赏——看人之长容人之短，不用自己的心智模式去代替对方的想法

互动：该选择谁？

案例：**棒的员工与**差的员工

工具：“沟通反思环”——在沟通中反思，在反思中提升

第三讲：人性沟通——高效沟通的七大人性

一、高效沟通的起点——为“生锈”的沟通加入“润滑剂”

1、赞美——人际关系的通行证

2、肯定——高效沟通的顺滑剂

案例：人们检查工作时的盲点

二、高效沟通的出发点——感受对方的“好”

1、发现别人的支持

2、沟通的共识协议

案例：如何让人们放下情绪，调整行为？

三、高效沟通的制高点——和对方通频道

1、适应不同的思考方式

2、共同研究解决问题的方法

练习：用餐时的对话

四、高效沟通的准发力点——拉近双方的距离

1、发现共同点，达成共识点

2、掌握人际关系吸引的规律

五、高效沟通的穴位点——情绪化沟通的三步骤

**步：认同对方的观点，再探询对方角度和心智

第二步：延迟判断，鼓励对方表达

第三步：有效控制情绪，着手解决事情

六、高效沟通的赢利点——积累你的人际关系

1、开设你个人的“情感账户”——正视每一次沟通

2、建立安全感和信任感，激发正直、创造、自律

3、养成为“情感账户”少“提款”多“存款”的习惯

案例：如何在紧急求助时，能够得到别人的支持？

七、高效沟通的两大助力点——逃离痛苦、追求快乐

导入：“是故，吉凶者，使得之象也”

1、逃离痛苦：学会利用痛苦带来的影响力

2、追求快乐：给对方想要的快乐才会有效

练习：如何让别人快速做决定？

案例：不同性格的人，**喜欢和**讨厌的沟通穴位点是什么？

小组竞赛：《言传身教》（导入有效沟通的十个方法）

第四讲：提问式沟通——解决问题的一把利器

导入：99%的管理者把问题问错了

一、提问前先做准备

1、有效提问的前提是和谐气氛

2、地图不是疆域，尊重对方的地图

工具：SOFTEN法则

练习：创造氛围的时间线法

二、做一个提问式沟通者

讨论：如何用提问掌握沟通的主动权？

1、适当提问——保持对方沟通的欲望

2、表达同情——获得情感链接

3、提问要有正面性，不要引发负面效应

4、提问要有多义性，为自己留有余地

第五讲：立体沟通——高效沟通在工作中的应用

一、立体沟通垂直方向——与上司沟通

1、向领导请示工作的4大法则

1）坦诚相待，主动沟通

2）了解内心，适度赞美

3）尊重权威，维护尊严

4）注意场合，选择时机

2、向领导汇报工作的5大要点

1）聆听工作安排

2）理解工作任务

3）拟定实施计划

4）汇报工作进度

5）及时总结汇报

3、如何向领导表达不同的意见

4、如何面对上司的批评

5、如何赢得上司的信赖

1）忠诚于你的上司

2）和上司成为朋友

5）主动补台不拆台

视频：《乔家大院》如何向上司提建议

案例：美国QVC公司高官们的问答

二、立体沟通圆周方向——与下属沟通

导入：你听到的是真话吗？

测试：与下属沟通能力自测

1、让下属敞开心扉的四大手段

1）清晰表达——明确下属方向感

2）充分放权——强化下属使命感

3）避免命令——提升下属认同感

4）及时确认——带给下属安全感

2、激发激情的提问窍门

3、如何让树立威信，让下属愿意跟随

4、让批评变成鼓励的四种技巧

1）批评下属的原则

2）批评下属的五大步骤

3）艺术地批评下属方式

4）批评下属的忌讳

小贴士：三明治法则批评下属

5、封闭式提问让对方的回答不饶圈子

6、下属沟通——解决棘手问题的有效方式

1）下属间的矛盾处理技巧

2）异性下属的沟通小贴士

案例：山姆沃尔玛与员工的交流

工具：“语言柔顺剂”将问题变柔软，消除自我保护

三、立体沟通水平方向——跨部门沟通

讨论：跨部门沟通比部门内沟通难在哪里？

案例：丰田公司跨部门沟通的典范

1、部门沟通的5种高效方式

2、处理部门冲突的5大原则

3、改善跨部门沟通的5项策略

策略一：和谐友好，相互支持

策略二：权责明确，互不越位

策略三：积极主动，开诚布公

策略四：宽容大度，不斤斤计较

策略五：尊重理解求同存异

练习“沟通放大镜”在模糊的回答中找到对方结论

案例：雷总监是如何选择部门之间的方案的

工具：“回放的精致艺术”回放关键点，保持亲和力

四、让推诿到此为止——当责沟通

导入：杜鲁门总统的用人

1、从头再来——沟通偏题时如何提问

2、单刀直入——探知**深层次的原因

3、刺激性提问——打乱对方预设的情景

4、追根溯源——让对方无意间表露出核心需求

5、提问深挖——倾听**终的理由

案例分析：如何分辨对方的回答是假设还是推理结果

训练：没有任何借口

《高效沟通》课程工具表

1

￭沟通模型工具：乔哈里视窗

2

￭沟通渠道工具：沟通网络类型表

3

￭人性沟通工具：工具：“沟通反思环”

4

￭沟通氛围工具：SOFTEN法则

5

￭有效倾听工具：同理心倾听法

6

￭布置工作工具：工作安排4步法

7

￭当责沟通工具：开锁式提问

8

￭激励下属工具：负面反馈四步法

9

￭团队氛围打造：高效反馈法

10

￭与下级沟通工具：语言柔顺剂

11

￭跨部门沟通工具：跨部门沟通关键表

12

￭跨部门沟通工具：回放的精致艺术

13

￭负面反馈工具：情感账户法