课程背景：    

为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在**创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而网点仅是银行业务经营的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的引导、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念。

课程目的：

1、**学习，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。

3、打通沟通障碍，增强机关干部的协调、服务沟通能力，提升机关工作人员办事能力，更好的为一线服务。

授课对象：银行机关干部及各科室办事人员

课程时间：培训呈现1天（6小时/天）

授课老师: 资深银行效能建设/企业教练师/银行服务管理培训师【蔡玉】

《**讲：银行机关服务意识与效能提升》

一、银行机关服务效能提升的重要意义

1、银行机关服务沟通效能提升的IFO模型

2、银行机关服务效能与客户需求的理解

3、机关服务效能对网点效能提升的意义

二、银行机关为什么要提高服务质量？

1、银行服务及管理层的服务意识

1、市场角度：适应市场需要

2、企业角度：企业经营性质决定

3、管理角度：社会监督和政府监管的需要

4、顾客角度：从顾客需求的本质看服务质量

5、银行管理层如何成为一名合格的赋能教练

三、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

四、机关管理者提升服务质量的三大黄金要素

1、实行服务一线的首问负责制

2、落实机关人员的服务承诺制

3、机关各科室的AB岗责任制

第二部分：银行机关360度有效沟通

一、服务管理者沟通全透析

1、服务管理的过程与沟通的关系；

2、服务管理沟通的五个层面与障碍

二、玩转管理沟通的“魔方”

1、服务管理有效倾听的七大障碍；

2、管理者有效倾听的要则和技巧

3、管理者以结果为导向的问话技巧

三、沟通风格与曲线沟通

1、赢得下属，才能赢得业绩

让下属与你一条心的沟通要诀；

如何让你的指令更有效地执行；

赞美与批评下属的方式与时机；

有效激励，帮助下属达成目标。

2、什么是有效沟通策略分析法？

“洋葱模型”介绍；

如何在管理沟通中应用洋葱模型进行策略确定；

3、管理者“方”与“圆”的沟通艺术

四、银行管理者教练式有效沟通

1、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝

2、有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具

3、机关管理者以成果为导向的沟通四步曲