培训对象：银行大堂经理、厅堂服务人员等

课    时：1天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

了解服务礼仪的重要性，掌握自身行为礼仪规范

提升综合职业素质，树立优质的银行形象

提升银行员工形体语言、接待技巧、服务用语技巧

课程大纲

一、 银行优质服务意识及心态之顿悟篇

机遇与挑战，解读当今竞争及未来的竞争是？

个人未来与企业的发展，我为谁工作？我的角色是什么？

银行营业厅是什么地方？顾客是谁？是你在选择客户，还是客户在选择你？

二、 视图顿悟——启动学习礼仪的深层次“意愿”

商务礼仪重在商务

走出7秒**印象怪圈

三、 银行优质服务之仪态训练篇               【现场练习及案例分享】

站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练

鞠躬训练、手部训练

递接及引导、道别

服务禁忌

厅堂服务规范用语标准化训练

形体语言表达技巧

四、 银行优质服务之仪容管理篇               【现场练习及案例分享】

笑容训练

表情与目光

服饰规范

营业厅化妆技法传授

丝巾与领带系法传授

五、 银行优质服务之阳光心态    

情绪管理

操之在我和积极心态

阳光心态