【课程背景】

礼是内在的尊重，仪是外在的呈现，商务人士讲礼仪，就是强调用仪呈现礼，用外在的行为表达内在的尊重。礼仪就像是柔顺剂，人与人之间多了一点“柔顺”，会让人与人之间的关系更加和谐。

商务礼仪，内强个人素质，外塑企业和品牌的形象。有助于提高和改善商务人员的个人素质，有助于提高人际交往与沟通的能力，有助于改善和维护品牌的形象并促进业务的达成。

知礼行礼让客户感受到你的雍容大雅，合作者感受到你的不矜不伐。股民会**你的公众形象信赖公司，消费者会**公司员工外显的礼仪忠诚于品牌。

礼仪是形式，沟通也很重要：

（一）不知道如何与客户有效沟通；

（二）对客户一贯使用灌输性沟通令客户生厌；

（三）自认为沟通能力很强却在业绩交付上差强人意；

（四）缺少策略、方法工具促成客户成单，未能建立良好客情关系。

在交谈中运用倾听捕捉重要信息，链接企业和品牌资源为客户提供更为优质的服务。**沟通挖掘顾客的深层需求提升单次的成交并培养客户的长期合作忠诚，为企业创造价值。

【课程收益】

1.**三种心理学效应，掌握“三仪”**55387重建人设，成为品牌流动的广告。

2.**礼仪的学练结合提升自己对客户的正向影响力。

3.掌握三类礼仪商务场景的礼仪规范，行动得当获得客户的青睐。

4.掌握高效沟通者的特质。

5.灵活运用共赢沟通三策略，与客户建立良好关系并推动生意的促成。

6.掌握谈判与冲突的五种情形的应用场景与禁忌

【课程对象】

职场新贵、职场精英；商务人士（行政接待、业务）；项目经理；销售精英；团队领导

【课程时长】

6小时（视人数及培训对象而定）

【课程特色】

讲授式、体验式、角色扮演、工具练习、案例讨论、测评等

【课程大纲】

**章 商务礼仪

**讲 知礼

一、你知道在哪些时候你就被定义和定格了吗？（现代礼仪的作用与意义）

活动体验

（一）首轮效应及应对技巧

（二）光环效应及应对技巧

（三）近因效应及应对技巧

（四）55387塑造唯一自己

第二讲 行礼—个人三仪

你知道要从哪三个方面升华自己让别人刮目相看暗自赞许吗？

一、静之仪容（练习：魔镜）

二、动之仪态（体验活动）

三、仪表堂堂

（一）着装TPO

（二）男女着装禁忌

四、境随心转

（一）滋养心田法

（二）翘翘板沟通法则及应用

第三讲 行礼—社交礼仪

一、接待礼仪

（一）电梯礼仪与沟通要领

（二）通讯礼仪

（三）宴请礼仪

二、商务会议及座次礼仪（另含谈判、合影座次）

第二章 与客户高效沟通

**讲 沟通的核心要素：沟通从“心”开始

一、沟通高手的特质

二、体验活动认识沟通

（一）沟通：沟是动作，通是结果

（二）沟通的冰山模型（角度不同，结果不同；目标不同，矛盾产生）

三、沟通的三大基本功修炼

（一）表达：结构化清晰呈现产品；结构化清晰呈现品牌优势

（二）倾听：深层次感同身受四层次倾听

（三）提问：捕捉信息了解真正的需求

工具：结构化思维；产品层次理论；4P&4C

方法：深度倾听3R法则

工具：有力提问的9级标尺

第二讲 商务沟通四大法宝

一、关系梳理

（一）关系梳理：客户价值关系

（二）互动思考：我的“关系户”

（三）练习：客户画像

二、尊重欣赏

（一）柔性沟通术：与客户的破冰话术

（二）柔性沟通的4步骤：观察、感受、需要、请求

（三）不知不觉中引导客户5步骤：确认、同理心、赞美、引导、共识

三、换位思考

（一）工具：枕头法及练习

（二）测试：同理心测试

（三）明确利益相关方清晰沟通对象需求点

工具：WIFI导航不迷失

案例：彩电爆炸的售后处理

（四）与客户寻找等价值曲线

1.小组讨论：三个销售案例寻找等价值曲线

2.寻求与客户的共同价值四维策略（愉悦策略-情感策略-共同价值-时空选择策略）

四、知彼知己

（一）沟通视窗

 1.自我显性沟通

 2.自我隐性沟通

 3.隐性信息显性化

案例分析：二则故事（把梳子卖给和尚；买辣椒的主妇）

（二）PDP测试

第四讲 沟通中的冲突处理（谈判）

一、认知冲突

二、冲突处理的5种方式

体验：案例蝙蝠车

（一）竞争

（二）合作

（三）妥协

（四）迁就

（五）回避

工具：冲突风格测试

工具：5种情景应用表