【课程背景】

《旧约·创世纪》第11章曾有这样一段描述：古时候，天下人都说一种语言。人们在向东迁移的进修走到一个叫示拿的地方，发现一片平原就住下来。他们计划修一座高塔，塔顶要高耸入云，直达天庭，以显示人们的力量和团结。

塔很快就建起来了，这惊动了天庭的上帝，他见到塔越建越高，心中十分嫉妒。他暗自思忖，现在天下的人们都是一个民族，都说一种语言，他们团结一致，什么奇迹都可以创造，那神还怎么去统治人类？于是耶和华便施魔法，变乱了人们的口音，使他们无法沟通，高塔也无法继续建下去，**终没有建成。这就是关于“通天塔”的传说。

可见沟通是多么重要：

沟通可以众志成城，沟通可以提升效率，沟通能够划干戈为玉帛……而在日常商务沟通中不难发现出现以下问题：

（一）不知道如何与客户有效沟通；

（二）对客户一贯使用灌输性沟通令客户生厌；

（三）自认为沟通能力很强却在跟进、催收交付上差强人意；

（四）缺少策略、方法工具促成客户成单，未能建立良好客情关系；

（五）关注了事情却忽略了人的情感和情绪，一切成功后续失效。

【课程收益】

   （一）清晰沟通的本质

   （二）掌握沟通的策略与框架

   （三）匹配人与事做到沟而通

   （四）灵活运用共赢沟通三策略

【课程对象】

商户管理人员；商户日常运营管理人员；商户赋能人员

【课程时长】

6小时

【课程特色】

讲授式、体验式、角色扮演、工具练习、案例讨论等

【课程大纲】

**章 认识沟通

一、为什么沟通？

 故事：通天塔

 内容：沟通源于四方面；语言沟通与非语言沟通；社会支持

 能力：沟通高手特质

 工具：沟通视窗；55387

 测试：你的沟通能力

第二章  有效沟通

一、沟通的不做三类人

（一）莫做聪明的一休

（二）莫做昭君出塞

（三）莫做传球手

二、Wi-Fi导航需求不迷失（三种需求一个目标）

 内容：WIFI

 案例：请客

 工具：WIFI定位表

 练习：彩电事件；催收资料；缴费

三、遇事成三，好说好记

 内容：三点论；组块化

 案例：小李的汇报

 工具：组块化三维度表格

 练习：时间维度、空间维度、元素维度

四、奥利奥，层次分明不误事

 内容：观点/需求-原因/理由-预期/后果-观点/需求

 案例：别人寻求帮助你正忙如何沟通？

 练习：项目增加人手

五、判断题还是选择题（3分钟）

 案例分析

 内容：四象限题型如何选？

 工具：选择题 判断题话术

 练习：寻找供应商情况的汇报

六、先跟后带匹配风格（10分钟）

 测试：PDP

 内容：四类型上级的特点

       察言观色兴趣程度

 练习：你**易于和哪种上级沟通？

       找到你身边四类型的人，描述表现并设计对应的沟通策略

第三章 沟通策略

一、沟通策略-建立亲和四步骤

（一）明确对方利益

（二）加强情感沟通

（三）提供支持帮助

（四）优化工作流程

二、用建言代替直言

（一）建设性沟通与批判性沟通

（二）施展问题的魔力

 1.提问基本原则（两多一少乘胜追击）

 2.SCQ提问矩阵（支持提问；低效提问；压力提问；赋能提问）

 工具：话术包

三、共赢沟通

（一）信息组织策略

    1.全面对称

    1.1提供的信息全面：5W1H；解答所有问题；补充额外信息

    1.2故事讨论体验：双方对信息理解一致三建议

    2.KISS&KILL

（二）合理定位策略

  1.问题导向定位

  1.1情境讨论：着装沟通

  1.2三点践行建议

  2.责任导向定位

  2.1自我显性沟通

  2.2自我隐性沟通

  2.3会问问题，隐性沟通显性化

  3.事实导向定位

  3.1描述性沟通

  3.2描述性沟通三步骤

（三）尊重他人策略

  1.表里一致三种表现，语言与非语言一致

  2.价值认同

  2.1排斥性沟通四种表现

  2.2价值认同沟通三建议

四、商务邮件沟通技巧

 内容：邮件发放流程

       邮件各部分写作要点

       邮件回复礼仪

 工具：邮件发送流程

 练习：填空题

五、微信沟通

 内容：人设；内容；社群；表情；语音

  练习：填空及问答

第四章 客诉处理

一、投诉客户的挽留将获得更大效益

二、客户投诉处理四原则

（一）同理心

（二）时效性

（三）共赢性

（四）底线性

三、有效聆听客户需求

（一）下载式聆听

（二）事实性聆听

（三）同理式聆听

（四）生成式聆听

四、客户投诉的五大方法

（一）先处理情绪，再处理事件

（二）理解客诉

（三）以顾客的视角想问题

（四）绝不争辩的太极法

（五）以诚相待

演练