培训时长：3天（6小时/天）

培训学习模式：可选用“世界咖啡”分组制作工坊演练交流学习实操方式和结业理论考试同步进行。

培训提纲：

**部分、公建物业服务认识与管理技巧实务

一、对新常态下的物业管理转型升级的认识

1、面对新常态下转型升级的认识，管理人员角色转变，改变经营管理思维。

2、高品质物业企业的管理品牌对物业服务的要求。

3、了解未来三年物业管理服务方向，形成客户对物业的忠诚度。

4、如何掌握互联网在智慧社区冲击？

二、物业管理团队凝聚力工作推动与服务意识

1、 树立优秀的领导魅力与领人带队

2、打造团队凝聚力、向心力工作推动执行良好氛围

3、全力提升物业管理服务意识和规范化服务标准

4、全面降低业户投诉率、提高满意度评价率。

三、物业服务意识及管理技巧

1.如何培养优质物业服务意识？

2.如何达到持之有恒的物业服务态度

3.如何打造物业服务的员工形象

4. 物业服务迎宾、接待、咨询服务用语标准

5. 服务礼仪规范化及管理技巧

6. 物业服务行为规范化及管理技巧

四、物业服务沟通技巧与客户建立良好关系

1．沟通的作用和目的

2.学会留住客户的要点和方法

3.沟通对象特点、分类、心理分析

4.沟通中的注意事项和细节

5.与顾客沟通的技巧和要点

6.管理中心与各部门的沟通方式

案例分柝：以上四个部分内容，分享国内标杆物业企业经营公建物业项目中，他们物业管理心态运用的成功先进管理经验。

第二部分、公建物业相关法律法规与政策实务管理

1、如何掌握《民法典》有关物业管理注意内容

2、如何掌握物业管理条例规定公建物业管理活动职责和义务

3、如何掌握当地物业管理政策规定公建物业管理活动重点事项

4、如何参照当地物业管理收费办法影响公建物业收费标准

5、如何参照当地公共事业服务部门收费管理办法影响公建物业收费方式

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业学习法律知识成功运用经验的亮点

第三部分、公建物业客服中心服务标准与工作流程实务管理

1、客服中心总台物业服务

2、装修管理物业服务监管

3、业主档案物业服务监管

4、收费管理物业服务监管

5、仓储管理物业服务监管

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在客服中心工作成功经验的亮点。

第四部分、公建物业秩序维护（保安）服务服务标准化及工作流程管理

1、消防安全物业服务实务管理

2、周界监控物业服务实务管理

3、巡视检查物业服务实务管理

4、物品放行检查监督实务管理

5、停车场物业服务实务管理

6、突发事件处理与实务处理

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在秩序维护服务中成功经验的亮点。

第五部分、公建物业环境清洁卫生服务标准化及工作流程管理

1、公共环境清洁卫生管理及工作流程

（1）外部环境清洁卫生服务

（ 2）内部环境清洁卫生服务

（ 3）装饰物清洁卫生服务

2.公共环境消杀消毒管理及工作流程

（1）消杀虫害和白蚁管理服务

（2）室内外公用通道消毒管理服务

（3）卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理服务

（4）经营商铺消杀管理服务

3.公共环境景观水系清洁管理服务及工作流程

4. 垃圾清运物业管理服务及工作流程

5.自然灾害后清理管理服务及工作流程

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在清洁卫生服务中成功经验的亮点。

第六部分、公建物业环境绿化养护管理标准化及工作流程管理

1、室内植物、装饰植物摆放的管理服务

2、室外绿化园艺的管理服务

3、节日绿化园艺布置服务

4、水景环境园林绿化管理服务

5、屋顶环境园林绿化管理服务

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在绿化养护服务中成功经验的亮点。

第七部分、公建物业设施设备维修养护标准化及工作流程管理

一、设备维修养护标准化及工作流程管理

1、设备房维修养护实务管理

2、供电系统维修养护实务管理

3、空调系统维修养护实务管理

4、电梯系统维修养护实务管理

5、监控中心系统维修养护实务管理

6、消防系统维修养护实务管理

7、抽排风系统维修养护实务管理

8、户外广告、视频维修养护实务管理

9、音响系统维修养护实务管理

10、广播系统维修养护实务管理

11、供排水系统维修养护实务管理

12、停车场系统维修养护实务管理

二、房屋本体维修养护标准化及工作流程管理

1、天台（阳台）系统维修养护实务管理

2、天花面系统维修养护实务管理

3、墙面系统维修养护实务管理

4、门窗系统维修养护实务管理

5、楼梯系统维修养护实务管理

6、地面系统维修养护实务管理

7、门厅系统维修养护实务管理

8、地下室系统维修养护实务管理

9、道路系统维修养护实务管理

10、广场系统维修养护实务管理

11、运动场所系统维修养护实务管理

12、公共场地系统维修养护实务管理

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在工程维修养护服务中成功经验的亮点。

第八部分、公建物业会议服务标准化及工作流程管理

1、会议准备服务

2、会议了解服务

3、会场布局服务

4、会场摆放服务

5、会前检查服务

6、会议接待服务

7、食品供应服务

8、会议跟踪服务

9、会议结束服务

10、高端会议服务

第九部分、公建物业餐饮服务标准化及工作流程管理

一、企业餐饮（食堂）的服务标准化

1、伙食标准

2、伙食补助标准核算和费用承担

3、菜单订制和原材料配置

4、用餐方式和时间

5、用餐流程和管理

6、用餐后收盘和清理

7、文明用餐宣传

8、饮食文化宣传

二、企业餐饮（食堂）管理工作流程

1、公示管理规章制度

2、食堂服务流程和作业指导书

3、食品的采购和仓管

4、食堂收入与成本核算

5、食堂的卫生管理

（1）食品生产卫生

（2）餐具消毒卫生

（3、餐厅清洁卫生

（4）贮存用品卫生

（5）公共环境卫生

（6）工作间卫生

6、安全管理

（1）消防工作安全

（2）生产作业安全

（3）食品处理与储存安全

（4）明火作业安全

（5）人流聚集安全

（6）食品中毒防范安全

7、食堂人员的管理

8、食堂奖惩机制

三、企业餐饮（食堂）的智能化消费运用管理

1、自动点餐系统智能化管理

2、秤量结账系统智能化管理

3、自动送餐系统智能化管理

4、饮食配餐系统智能化管理

5、自动收餐系统智能化管理

6、冲值消费系统智能化管理

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在餐饮（食堂）服务中风险防范和应对成功经验的亮点。

第十部分、公建物业相关安全风险防范及应对危机

1、前台服务（接待、电话、网络、传达等）风险防范关注点和如何应对

2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对

3、高空抛物带来的风险关注点和如何应对

4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对

5、 口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对

6、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对

7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对

8、公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对

9、物业管理收费风险防范关注点和如何应对

10、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对

11、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对

12、组织社区文化活动带来风险如何应对

13、物业管理服务场所（如：物业用房、公共卫生间）等带来风险如何应对

14、自然灾害带来风险如何应对

案例讲解：分享国内标杆公建物业管理企业在日常服务中风险防范和应对成功经验的亮点。