培训时长：30天（6小时/天）

培训题纲：

**章 总经理室

**节 岗位设置

第二节 岗位责任制

一、总经理岗位职责

二、副总经理岗位职责

三、驻店经理岗位职责

四、总经理助理岗位职责

五、总经理室主任岗位职责

六、副(助理)主任岗位职责

七、秘书岗位职责

八、保密员岗位职责

九、通讯员岗位职责

十、司机岗位职责

第二章 总经理室

**节 岗位设置

第二节 岗位责任制

一、部门经理岗位责任制

二、销售主任岗位责任制

三、内勤岗位职责

第三节 工作规程

一、接旅游团队工作规程

二、接待政府代表团、商务散客、长住客工作规程

三、接重要客人(VIP)工作规程

第三章 公共关系部

**节 机构设置

一、公共关系部机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位贵任制

一、部门经理岗位责任制

二、公共关系主任/公共关系员岗位职责

三、美工室主任岗位职责

四、美工师岗位职责

五、印刷工作人员岗位职责

六、内勤岗位职责

第四章 前台部

**节 机构设置

一、机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、部门经理岗位责任制

二、主管岗位责任制

三、内勤岗位职责

四、各组员工岗位责任制

第三节 预订组服务规程

一、各班次工作规程

二、预订组服务工作规程

第四节 接待组服务规程

一、各班次工作规程

二、接待组服务工作规程

三、团体接待服务工作规程

四、留言服务规程

五、管理规定

第五节 行李组服务规程

一、行李组主管工作规程

二、行李组服务工作规程

三、管理规定

第六节 委托代办服务规程

一、各班次工作规程

二、委托代办组各项服务工作规程

三、宾客服务中心服务工作规程

四、管理规定

第七节 酒店代表服务规程

一、各班次工作规程

二、酒店代表服务规程

第八节 话务服务规程

一、各班次工作规程

二、总机服务规程

三、管理规定

第九节 商务中心服务规程

一、各班次工作规程

二、商务中心服务规程

三、电脑设备故障应急处理措施

第十节 商务楼层服务规程

一、各班次工作规程

二、商务楼层服务规程

三、商务楼层电子磁卡的管理

第十ー节 大堂副理服务规程

一、大堂副理工作规程

二、处理特殊情况工作规程

第十二节 前台部管理制度

一、前台部劳动安全管理规定

二、前台部防风防洪措施

三、前台部灭火自救应急方案

四、前台部日常工作注意事项

五、前台部文员操作安全管理规定

第五章  客房部

**节 机构设置

一、客房部组织机构设置

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、部门经理岗位责任制

二、主管岗位责任制

三、内勤岗位职责

四、服务员岗位责任制

第三节 服务工作规程

一、主楼主管工作规程

二、楼层员工工作规程

三、服务中心工作规程

四、财管班工作规程

五、保养班员工工作规程

六、房间卫生清洁服务规程

七、房间小整服务规程

八、夜床服务规程

九、服务员检查房间服务规程

十、输送服务规程

十一、送茶水服务规程

十二、送欢迎茶服务规程

十三、擦皮服务规程

十四、迎、送电梯服务规程

十五、收送客人洗衣服务规程

十六、处理遗留物品服务规程

十七、其他工作规程

第四节 管理规定

一、客房部劳动安全管理规定

二、客房部灭火自救方案

三、房间设备、卫生质量标准

四、客房周期计划卫生工作规定

五、对客服务有关管理规定

六、楼层设施、用品管理规定

七、核心房管理规定

八、工作间管理规定

九、客房部布草房管理规定

十、客房停层有关管理规定

十一、其他管理规定

第六章 管家部

**节 机构设置

一、管家部组织机构图

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、部门经理岗位职责

二、主管/助理主管岗位职责

三、领班岗位职责

四、内勤岗位职责

五、各班组员工岗位责任制

第三节 工作规程

一、卫生班工作规程

二、综合班/防疫班工作规程

三、绿化班工作规程

第四节 管理制度

一、工作检查管理规

二、作业及使用劳动工具的管理规定

三、物资采购管理指引

四、运作成本管理规定

五、职业健康安全管理规定

六、安全检查制度

七、工作交接管理规定

八、化学物品管理规定

九、具有中等以上毒性农药管理规定

第七章 娱乐部

**节 机构设置

一、机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位任制

一、部门经理岗位责任制

二、主管/助理主管岗位职责

三、内勤岗位职责

四、各组员工岗位责任制

第三节 服务工作规程

一、健康中心台班服务规程

二、按摩师服务规程

三、美容师服务规程

四、美容中心杂工工作规程

五、发型师服务规程

六、美发中心助手工作规程

七、接待员服务规程

八、桑拿浴室服务员服务规程

九、健身房服务员服务规程

十、游泳池服务员(救生员)服务规程

十一、游泳池水质净化员工作规程

十二、高尔夫练习场服务员服务规程

十三、体育用品店服务员服务规程

第四节 岗位工作标准和设备操作规程

一、卫生工作标准

二、设备操作规程

第五节 管理制度

一、娱乐部消防安全管理制度

二、娱乐部安全生产管理制度

三、娱乐部防风、防汛应急措施

四、娱乐部卫生管理制度

五、娛乐部节约用电、用水规定

六、娱乐部物资管理制度

七、娱乐部各中心大门钥匙领用管理制度

八、健康中心管理制度美容中心管理制度

九、美发中心管理制度

第八章  洗涤部

**节 机构设置

一、洗涤部机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、部门经理岗位职责

二、主管岗位责任制

三、内勤岗位职责

四、各班组员工岗位责任制

第三节 服务工作规程

一、客衣收发工作规程

二、客衣洗涤工作规程

三、熨烫工作规程

四、熨烫程序标准

五、水洗布草工作规程

六、布草平烫工作规程

七、工衣班工作规程

八、布草洗涤程序

第四节 管理制度

一、工作纪律

二、产品质量控制

三、安全管理规定

四、工场卫生制度

第九章 饮食部

**节 机构设置

一、饮食部机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、经理岗位责任制

二、领班岗位责任制

三、内勤岗位职责

四、员工岗位责任制

五、中厨岗位责任制

六、西厨厨工岗位责任制…

七、财产组岗位职责

八、仓管员岗位职责

第三节 宴会部服务规程

一、电话订座/订餐服务规程

二、客人来访接待规程

第四节 中式散餐服务规程

一、迎送员接听预订电话工作规程

二、客到前准备工作规程

三、迎客服务规程

四、早茶、正餐散点点菜服务规程

五、早茶服务规程

六、酒水服务规程

七、备餐间工作规程

八、正餐楼面上菜服务规程

九、中式散餐席间服务规程

十、餐后服务规程

十、送客服务规程

第五节 中式宴会服务规程

一、宴会准备工作

二、迎接客人服务

三、席间服务

四、结账及送客服务

五、宴会收尾工作

六、宴会服务工作要求

第六节 会议租场服务规程

一、会议租场准备工作规程

二、会议接待服务规程

三、会议收尾服务规程

第七节 西式散餐服务规程

一、餐位预订服务规程

二、迎送员服务规程

三、服务员迎客服务规程

四、点菜服务规程

五、上酒水服务规程

六、上菜服务规程

七、巡台服务规程

八、结账服务规程

九、送客服务规程

第八节 西式自助餐服务规程

一、餐位预订服务及餐前准备工作

二、迎送员服务规程

三、服务员迎客服务规程

四、巡台服务规程

五、自助餐台服务

六、结账服务及送客工作规程

第九节 扒房服务规程

一、迎送员服务规程

二、楼面服务工作规程

第十节 送餐服务规程

一、电话订餐

二、备餐

三、起餐服务

四、送餐

五、收餐具

第十一节 大堂酒吧服务规程

一、迎送员服务规程

二、厅内服务员服务规程

三、结账服务

四、送客服务

第十二节 娱乐厅服务规程

一、接听预订电话服务

二、迎送员服务规程

三、厅内服务员服务规程

四、结账服务

五、送客服务

第十三节 西式宴会服务规程

一、西式宴会服务准备工作

二、迎接客人服务

三、宴会服务规程

四、宴会结束服务规程

第十四节 酒吧服务规程

一、酒水部吧台服务规程

二、酒水出品的操作流程

三、宴会酒吧服务规程

第十五节 中厨房岗位工作规程

一、砧板岗工作规程

二后镬岗工作规程

三、中厨打荷岗工作规程

四、中厨杂工岗工作规程

五、中厨上什岗工作规

六、中厨熟食间工作规程

七、中厨水台岗工作规程

八、中厨领料(水盆)岗工作规程

九、中厨清洁工岗工作规程

十、风味厨砧板岗工作规程

十一、风味厨后镬岗工作规程

十二、风味厨打荷工作规程

十三、风味杂工岗工作规程

十四、风味厨上什岗工作规程

十五、风味凉菜间工作规程

十六、风味水台岗工作规程

十七、风味领料岗工作规程…

十八、烧腊部烧烤岗、水岗工作规程

十九、烧腊部熟食岗工作规程

二十、烧腊部杂工岗工作规程

二十ー、点心部虾饺岗工作规程

二十ニ、点心部干蒸岗工作规程

二十三、点心部明档岗工作规程

二十四、点心部办馅岗工作规程

二十五、点心部清洁工岗位工作规程…

二十六、点心部晚班(席点)岗工作规程

二十七、点心部即点即蒸岗工作规程

二十、点心部煎炸岗工作规程

二十九、点心部西案岗工作规程

三十、点心部熟笼肠粉岗工作规程

三十ー、中厨粗加工岗位操作规程

第十六节 西厨房岗位工作规程

一、咖啡厅厨房岗位工作规程

二、西宾厅厨房岗位工作规程

三、扒房、江畔烧烤厨房岗位工作规程

四、包饼房岗位工作规程

五、管事部洗碟机操作程序及要求

六、第十七节管理制度

第十章 商场部

**节 机构设置

一、商场部机构设置图

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

三、部门经理岗位责任制

四、主管岗位责任制

五、柜长岗位职责

六、内勤岗位职责

七、各班组岗位责任制

第三节 服务工作规程

一、柜台卫生清洁工作规程

二、商品陈列摆放规程商

三、品出售服务规程

四、结账服务规程…

二、出车任务

三、检查车辆

四、车辆卫生清洁…

五、任务等待

六、出车

七、行车工作中

八、收车

九、下班第四节管理制度

一、司机在外载客时收取现金的管理规定

二、机场接送工作管理规定…安全管理制度

第十二章 人事培部

**节 机构设人事培训部组织机构设置

二、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、人事培训(副)总监岗位职责

二、部门经理岗位责任

三、各岗位岗位责任制第三节工作规程

一、招聘工作规程

二、违纪人员处理/处分申报程序(辞退、除名、开除)

第三节 培训工作规程

第四节 管理规定和工作表格

一、劳动管理规定

二、员工守则…员工

三、进、离馆须知

四、员工仪容仪表管理规定

五、交通车乘车管理规定

六、使用电话规范第十三章事务部**节机构设置

一、事务部机构设置图

二、岗位设置第二节岗位责任制

一、部门经理岗位责任制

二、主管岗位责任制

三、班长岗位职责

四、内勤岗位职责

五、各班组员工岗位责任制

第三节 工作规程

一、宿舍管理工作规程

二、食品仓管员工作规程

三、电工工作规程

四、餐厅服务班工作规程

五、洗碗班工作规程…

六、厨房工作规程

七、员工招待所工作规程

八、集体宿舍工作规程

第四节 管理制度

一、员工餐厅各种机械、电器使用规定

二、员工招待所住宿管理规定

三、员工集体宿舍管理规定

第十四章 财务部

**节 机构设置＂＂

一、财务部机构设置图

第二节 岗位责任制

一、岗位设置

二、财务(副)总监岗位职

三、部门经理岗位责任制…

四、四主管岗位责任制

五、内勤岗位职责…

六、各组员工岗位责任制……

第三节 服务工作规程

1、前台收款服务规程

2、餐厅收款服务规程信用组工作规程

3、外结组工作规程

4、稽核组工作规程第四节管理制度……

5、财务计划管理规定

6、货币资金管理规定

7、三固定资产管理规定

8、合同管理规定…

第十五章 采购供应部

**节 机构设置

1、采购供应部机构设置图采购供应部岗位设置

2、岗位责任制

3、部门经理岗位责任制

4、员工岗位责任制

5、内勤岗位职责

6、第三节工作规程

7、食品采购工作规程

8、用品的采购工作规程

9、邀请招标第

十六章 仓管部

**节 机构设置

1、仓管部机构设置图

2、岗位设置

3、岗位责任制

4、仓管都主任岗位职责

5、班长岗位职责

6、内勤岗位职责

7、各组员工岗位责任制

第三节 工作规程

1、物资请购工作规程多多多

2、物资验收

3、发货工作规程

4、报赚(结算)工作规程

四、仓储物资发放工作规程

五、物资运工作规程

六、物资采购年度计划编制工作规程

第四节 管理制度、办公室卫生制度

1、收货场生，安全制度

2、食品仓卫生、安全制度

3、周转仓卫生、安制度

4、综合仓管理制度

第十七章 保安部

**节机构设置

1、保安部机构设置图……

2、岗位设置第二节岗位贵任制

3、都门经理岗位责任制……………

4、主管位责任制

5、员工岗位责任制…

6、第三节工作规程………“

7、VIP保卫任务的基本工作要求

二、警报级别和报警程序………

三、保安员基本工作规程

四、火险处理程序第四节宾馆消防安全管理

五、消防安全管理责任制

六、宾馆消防安全管理制度…

七、消防安全检查制度

八、第五节安全管理规定

九、第六节宾馆安全应急预案(目录)

第十八章 动力工程部

1、**节机构设置

2、动力工程部机构设置图

3、位设置……第二节位责任制

4、部门经理岗位责任制

5、系统工程师位职

6、技术员岗位职资

7、内勤岗位

8、班组员工位任制

9、第三节工作规程日常工作规程

10、电工配电班操作技术及规程…

11、电工维修操作技术安全及规程

12、电梯班工作规程

13、空调主机安全操作规程

14、锅炉安全管理及操作规程

15、水处理操作技术规程

16、柴油发电机操作规程

17、液化气站安全操作规程

18、第四节管理制度

19、安全、防火制度物资管理规定

三、交接班制度

四、值班制度

五、报告制度

六、外来维修保养修施工人员管理规定

第五节 设备定期检查维修保养制度

1、锅炉运行检及维修保养制度

2、电工设备维修保养制度

3、空调设备维修保养制度

4、机械设备检查与保养制度

5、供水系统的运行检修保养制度

6、液化气设备保养制度

7、电梯设备维护保养制度

第十九章 党团工作

**节 党务工作

一、党务工作总则

二、宾馆党委的职能…

三、党委办公室……

四、各党支部的基本任务・・・・・

五、管理制度

第二节 团委

1、团委的主要任务和职责

2、团委干部岗位责任制

3、管理制度

第二十章、纪检监察工作

1、工作制度

2、党风廉政建设责任制度

3、企业廉洁制度

4、关于切实保障党员、员工民主监督权利的规定…

第二十一章 工会组织

**节机构设置

1、机构设置图…

2、岗位设置

第二节 岗位责任制

一、工会主席/副主席岗位职责

二、女职工委员会主任岗位职责

三、计划生育领导小组组长/副组长岗位职责

四、工会主管岗位职责

五、工会办公室工作人员岗位职责

六、图书室、女职工委员会工作人员岗位职责

七、医务室主任岗位职责

八、医生岗位职责

九、护士岗位职责…

十、药剂师岗位职责

第三节 工作规程

一、女工、计划生育工作规程

二、女工室工作规程其他工作规程

三、第四节管理制度

四、医务室(职工医务室和宾客诊室)的行政管理规定…

五、医务室(职工医务室和宾客诊室)的医政管理规定

六、医务室(职工医务室和宾客诊室)的药政管理规定…

第二十二章 管理部

**节 岗位设置

第二节 岗位责任制

一、管理部总监/副总监岗位职

二、办公室主任岗位职责

三、办公室副主任岗位职责

四、内勤岗位职责

五、司机岗位职责

第三节 管理规定…

1、培训制度

2、管理部外派职员手