培训目标

1. 科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大

2. 科学精细的排班管理就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次，使班务设计更好。

3. 深入解析呼叫中心排班的种种问题，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等

4. 提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程

5. 现场管理关切哪些管理过程？如何做好现场管理，稳定现场接通率？

6. 关键时段管理，和黄金时段管理，应该要遵循哪些原则

7. 现场中控台在关键和黄金时刻，必须扮演好哪些角色，而班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要管理哪些KPI指标

8. 呼叫中心排班和现场管理，有大量的数学和心理学在背后，这堂课程将在理论、工具、演练和实战中，帮助学员学习到实际可用的方法和工具

培训对象

呼叫中心排班师、现场管理人员、班组长、及中高阶主管

**天 呼叫中心排班与现场管理

Ÿ 转变管理思维

Ÿ 排班在呼叫中心的重要性

Ÿ 从事后管理转变为事前管理

Ÿ 提升运营的稳定度

Ÿ 排班管理的三大关键

Ÿ 资源利用的有效性

Ÿ 需求预测准确率

Ÿ 需求与人力的拟合图

Ÿ 资源安排的人性化

Ÿ 班务痛苦指数

Ÿ 资源安排的公平性

Ÿ 排班管理流程

Ÿ 话务模型制作

Ÿ 模型有效性检查

Ÿ 班次设计

Ÿ 拟合度检查

Ÿ 人性化检查

Ÿ 电话量和人力需求预测

Ÿ 人员安排

Ÿ 公平性检查

Ÿ 话务模型的制作

Ÿ 如何用EXCEL做话务量预测

Ÿ 月模型、日模型和时段模型的制作方法

Ÿ 历史数据的取值和清洗

Ÿ 话务模型的稳定性检验

Ÿ 如何利用标准偏差进行模型稳定性检验

Ÿ 班务设计原则

Ÿ 人力安排与需求线拟合度

Ÿ 班务轮转公平性

Ÿ 班务轮转方式分三种

Ÿ 大轮转

Ÿ 小轮转

Ÿ 大轮转中的小轮转

Ÿ 弹性资源的设计

Ÿ 特殊班务的设计

Ÿ 轮转方式的改变

Ÿ 弹性工时的设计

Ÿ 实际环节演练

Ÿ 第二天 排班与现场管理

Ÿ 提升N秒接通率的3大重点

Ÿ 黄金时段管理的流程细化

Ÿ 五级备援的成功实施

Ÿ 重复来电的减少

Ÿ 成功现场管理岗的关键

Ÿ 有资源可调

Ÿ 创造资源来进行调度

Ÿ 有效利用资源来完成调度

Ÿ 不滥用资源

Ÿ 中控台的角色与功用

Ÿ 班组长对现场管理应负的职责

Ÿ 现场调度的三张图表

Ÿ 来电与人力拟合图

Ÿ 预测来电

Ÿ 安排人力

Ÿ 实际来电

Ÿ 实际人力

Ÿ 资源不足应对表

Ÿ 预测资源不足

Ÿ 实际资源不足

Ÿ  5级备援调度安排表

Ÿ 备援资源清点

Ÿ 备援调度记录

Ÿ 五级备援机制的实施

Ÿ 黄金时段管理的细化

Ÿ 洪峰前准备流程

Ÿ 洪峰到来的处理流程

Ÿ 突发大量话务的应变与处理

Ÿ 人力不足时的几种应对策略

Ÿ 利用实时报表提高现场绩效

Ÿ 实际环节演练