课程收益：

1. 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质。

2. 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务。

3. 掌握服务规范与技能，提升主动服务销售能力。

主讲老师：胡爽姿

课程时间：1天/6小时

课程对象：前台接待、销售人员及相关人员

课程方式：理论讲解、小组讨论、情境演练、案例分析

课程大纲：

**部分：服务意识提升客户体验

一、优质服务与优质服务理念

1. 服务人员的角色认知

2. 有效应对新形势下服务的挑战

3. 优质服务的理念

案例分析：你享受过**的服务

4. 顾客的满意及期望我们提供什么（结合案例深入讲）

第二部分：客户服务中礼仪规范

一、服务形象仪容仪表规范

1. 塑造诚信的职业形象

2. 服务人员恰到好处的着装形象

3. 首饰要锦上添花不要画蛇添足

二、客户服务礼仪行为规范

1. 亲切的问候让顾客宾至如归

2. 致意的礼节让顾客感受真诚

3. 服务中的站姿要大方得体

4. 与客户走在一起的正确方位

5. 与客户一起入座时的礼仪细节

6. 服务中的手势类型与应用

7. 服务人员的自我介绍

8. 如何做好迎三送七

第三部分：客户接待服务流程与沟通技巧

一、 电话、微信服务沟通技巧

1. 接受预约的礼貌用语

2. 电话预约电话接听的沟通技巧

3. 拨打客户电话的流程与沟通话术

4. 企业微信服务的沟通技巧

5. 电话、微信沟通的禁忌

二、客户服务的沟通技巧

1. 服务人员的亲和力训练

2. 服务沟通如何“看”

案例：**客户的不同行为特点判断

3. 服务沟通如何“听”

4. 服务沟通如何“说”

l 令人讨厌的语言行为

l 用顾客喜欢的语言说话

l 体验：语言的魔法

l 顾客服务沟通的魔法

二、主动服务与销售

1. 如何主动销售

2. 收银台如何主动销售

3. 客户咨询时如何衔接销售

4. 主动服务销售话术

5. 顾问式销售服务7步曲

课程总结