课程背景
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
综上，如何正确理解消费者权益保护工作和核心内涵、并且自上而下的贯彻金融消费者权益保护工作，将变成银行业服务工作中的重中之重。但是，在过往各行提供的金融消费者权益保护工作中，我们发现了种种现象和问题：
1. 金融消费者权益保护工作理解不清晰，存在较多误区；
2. 金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；
3. 金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂；
为解决以上问题，特开发本课程。
课程收获
1. 清晰阐明金融消费者八大权益；
2. 了解金融消费者权益保护工作的**新政策解读
3. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧；
课程对象
行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员
课程时间 1天（6H/天）
课程方式 主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏
课程大纲
一、 金融消费者权益保护的根基：
1. 人行又讲了什么？
——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号文）
2. 银保监又做了些什么要求？
——《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
3. 两高也来凑热闹了？
——《法释【2019】15号》
4. 大家都知道的
——《中国人民共和国消费者权益保护法》
二、 金融消费者权益保护的八大权益
1. 知情权：
1) 案例一：银行未履行告知义务导致客户境外业务受阻
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2) 案例二：银行未履行告知义务影响征信案
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2. 自主选择权：
1) 案例一：外卖优惠怎么变成
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2) 案例二：“**行产品不行！有风险！”
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
3. 公平交易权
1) 案例一：“双录”是标准的，客户经理哪儿做错了？
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2) 案例二：“扶贫款”还是“扶贫贷款”？
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
4. 依法求偿权
案例：依据法律，“60万”一分都不能少！
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
5. 财产安全权：
案例：柜员违规操作导致账户金额“不翼而飞”
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
6. 信息安全权：
1) 案例一：客户经理泄露客户隐私导致客户离婚财产损失
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2) 案例二：1元钱引发的信息泄露投诉
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
7. 受教育权：
1) 案例一：大额取现应不应该“预约”？
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
2) 案例二：网络借贷诈骗拦截案
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
8. 受尊重权：
1) 案例一：视力障碍客户办业务受阻投诉案
a) 案情简介
b) 投诉处理
c) 案例启示
三、 正确认识客诉
1. 投诉是金
【教学事件】经典案例观摩
2. 客户为什么不投诉的五大原因
3. 客户投诉的心理预期
1）求表现心理下的投诉
2）求发泄心理下的投诉
3）求赔偿心理下的投诉
4）求尊重心理下的投诉
5）求报复心理下的投诉
【教学分析】QQ群：“500元带你投诉致富”
4. 难缠客户类型及应对技巧
四、 合理预防客诉
1. DISC行为心理学
1）支配型的行为风格特征
2）影响型的行为风格特征
3）稳定型的行为风格特征
4）遵从型的行为风格特征
【教学事件】小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战
2. 知己，了解自己的行为风格与沟通方式
【教学评估】（参训前）学员完成在线测评
1）多种行为风格交织带来的挑战
2）分析表达优劣势，避免触发二次投诉
3. 知彼，学会解读对方的沟通风格
【教学事件】小组研讨——识别客户类型，精准表达
1）不同客户的核心需求解读
2）客户的显性需求和真实需求
4. 消弭差距，解除客诉预警
【教学案例】名医扁鹊的故事
五、 高效处理客诉
1. 客诉处理三大原则
1）先处理心情再处理事情
2）先明确问题再处理问题
3）先管理期望再满足需求
【教学案例】60万索赔案
2. 四大战术——重塑客户关系变商机
1）以静制动
2）缓兵之计
3）苦肉之计
4）讨你欢心
【教学事件】案例分享和话术萃取
3. 学会组合拳
【教学事件】角色扮演
六、 课程回顾与行动转化
