【课程背景】

随着市场的竞争越来越激烈，各个企业也从传统服务开始转型多元化服务，注重自身客户的服务体验，同时希望**服务体验更好的从公域市场占领更多的客户份额，进一步提升自身在市场的竞争力。可视化的服务场景可以更好的助力企业的服务体验提升，将繁琐的服务过程划分为可视化的服务场景节点，在不同场景节点建立闭环的服务流程和话术脚本，让每个场景内的客户服务需求可以达到**大的满足和专属感，进一步提升客户的粘性和活跃度。针对此类需求李老师**十多年的行业摸索和总结，根据时代服务进展需求进一步和行业服务特点，建立了一套客服场景及话术脚本建立、应用和优化的整体解决方案。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

帮助学员了解新时代服务的要求特性

引导学员熟悉服务场景的建立和应用规则

引导学员熟悉服务场景下的流程、话术脚本的可视化建设

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得**管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服中心运营模块相关人员、服务产品人员、服务体验等相关人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**章： 新时代下的客户服务

☆ 客户服务发展历程介绍

☆ 新时代下的客户服务特点

第二章：客户服务场景

☆ 客户服务场景的概述

☆ 客户服务场景的建立原则和方法

客户服务场景的可视化方法

第三章： 客户服务流程

☆ 客户服务流程建立的原则和方法

☆ 客户服务流程建立的工具应用

客户服务流程的监控体系搭建

☆ 客户服务流程的可视化方法

操作：**实际案例搭建和优化服务流程

第四章： 客户服务话术脚本

服务话术和脚本设计的原则和方法

服务话术和脚本与流程、场景的结合

服务话术脚本设计和应用的小技巧

服务话术脚本复盘方法和误区

第五章：整体的服务可视化应用

物流货运行业的服务应用解读

第六章：现场案例分享及答疑