**期：行政人员的角色定位与素质要求

时间：3小时

课程大纲：

**部分：行政人员的角色定位

案例：年仅25岁张静为何被提拔为行政总监？

模块一：行政人员的工作误区

1、打杂怪圈

2、疲于应付

3、按部就班

4、沟通障碍

5、缺乏主动

6、创新不足

模块二：行政人员的角色定位

1、 总调度：后勤保障

2、 上级的参谋和助手

3、 各部门工作督办者

4、 桥梁与枢纽

第二部分：行政人员的素质要求

模块一：行政人员的基本素质

1、 一心二严四勤：

一心：心细

二严：严谨、严格

四勤：脑勤、眼勤、嘴勤、手勤

案例：行政人员小徐的接待服务感动客户

2、 横向通、纵向精

3、 良好的沟通能力

4、 出色的待人接物能力

5、 较好的统筹能力

6、 职业化的服务意识

7、 扎实的文字功底、总结分析能力

8、 解决琐碎复杂问题的能力

9、 关注细节的能力

模块二：好心态决定好结果---职业化心态塑造

1、 主动心态：做事不主动，前途很被动

2、 责任心态：勇于负责任，才能担重任

3、 主人心态：重塑主人翁精神

4、 合作心态：合作才能大作

5、 付出心态：付出才能杰出

6、 到位心态：做就做到位，做就做到**

第二期：服务生花——强化服务意识

时间：3小时

模块一：理念转型，服务先行！

任正非：偏离客户，谁来养活我们？

1、服务营销理念的转变——从4P到4C的转换

以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。

2、案例分享：一杯咖啡，N种体验——神奇的咖啡馆

3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？

产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！

模块二：塑造服务意识---服务产生价值

1、销售就是服务，服务就是爱

2、服务的意义与真谛

（1）服务的好处

（2）不做服务的坏处

3、服务的心态不同，就会产生不同的服务品质

4、做好服务必须记住两点

5、服务的倍增价值

模块三：多维度卓越服务品质提升

1、 服务形象——塑形：规范一致

2、 服务态度——传情：始终如一，如沐春风

3、 服务沟通——互动：四步修炼

4、 服务环境——愉悦：将客户“无聊等待”变“有趣等候”

5、 服务异议——化解：转怒为喜

模块四：“行”随“心”动----服务“心”动力

一、强化服务意识

好服务产生好口碑，好口碑才有客户的满意度和忠诚度

二、端正服务心态

1、服务是职场人士的基本素养

2、做好服务让自己增值

模块五：服务致胜---对内对外，始终如一

一、服务好“内部客户”的意义

1、“内部客户”的定义

2、“内部客户”就是绩效共同体

3、服务好“内部客户”的两大关键点

二、服务要到位，协作要到位

1、强化责任意识：只要心中有责任，“份外事”也是“份内事”

2、主动协作，补位而不拆台：重塑主人翁精神

3、以结果为导向，强化服务成效

四、对外服务：建立以客户满意度为核心的服务链

1、服务结果标准：客户满意度

2、服务结果评估：单位的形象和绩效是否提升

3、服务技能提升的六大关键点

第三期：行政人员综合技能提升

**部分：沟通能力提升

模块一：沟通的重要性

1、 对个人的重要性

2、 对团队的重要性

模块二：沟通的三要素

1、 听

2、 问

3、 说

模块三：沟通技巧在工作中的运用

1、 向上级请示工作的沟通技巧

2、 向上级汇报工作的沟通技巧

3、 跨部门沟通工作的技巧

4、 对外工作沟通技巧

5、 处理工作冲突的技巧

第二部分：解决琐碎问题的能力

案例讨论：如何安排明天的八项工作？

1、 坚持“要事**”的处理原则

工具：时间管理四象限法

2、 统筹考虑、合理计划

3、 合理利用碎片化时间

第三部分：行政工作到位的“三把标尺”

1、100%沟通到位：该说的要说到

思考：该说的说了没？

2、100%实施到位：说到的要做到

思考：考虑的是否周全，实施的是否到位？

3、100%结果到位：做到的要见到

思考：工作结果是不是单位所想要的？

第四部分：行政人员工作到位的5大行为准则

1、勇担当、守承诺、不抱怨

2、写下来、问清楚、说明白

3、勤准备、多预防、重检查

4、盯到底、必复命、要反思

5. 定流程、做记录、发记要