背景介绍

时代在迅猛的变化，人们的消费观念也跟着改变，很多人把存款用于投资，更多人的人会选择提前消费，特别是年轻人。主要体现在“花明天的钱，圆今天的梦。”凡事都有双面性，很多人过渡消费，超出自己的偿还能力。这样就给我们的催收工作带来很大的困难。在面对客户的愤怒，无理，甚至是咆哮谩骂时，我们该如何控制并管理好自己的情绪，并且还要去稳定客户的情绪，给予合理化的建议。对我们所有班组长和催收客服来讲是一大难题。重新建立我们的心智模型，重新认识自己和工作。舒缓，释放自己的负面情绪。把合理的压力当成一个种锻炼，把不合理的压力当成对于我们意志力的一种磨练，让我们一起走入情绪压力舒缓之旅吧！

培训对象

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

培训目的

1. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我管理

2. 有效的缓解压力，释放负面情绪

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、认识催收的服务价值观与自我动力管理

1．优秀员工从心态改变做起

1.1 积极心态的培养

工作、生活中的快乐VS欢乐

积极心态及其思考方式

培养积极心态的方法与线路

1.2职业化：快乐地做必须做的事情

挫折承受、成功愿望

学习力及三种精神的培养

1.3 您工作量的负荷程度

认清自己的工作价值—保持职业危机感

创造并拥有独立核心竞争能力

二、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 催收服务行业的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应：

易于夸大自己的情绪

很容易有非理性的想法

很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视野

5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

三、建立：正性的思维模式，给自己正面的力量

1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性

2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变

3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力

5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真

四、培养：正面的行为和习惯模式

1. 习惯的自行巩固性 : 利用积极思维通道（左前额）减少消极思维通道（右前额）；

2. 解读比信息更重要——ABCD理论:上行螺旋——自我实现预言,下行螺旋——习得性无助；

3. 行动与尝试：把自己置于风险之上，一点点的成功也能有助于提高自我效能；

4. 追求自己在意的事；整体性的目标，解决内心冲突；更有动力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、 接纳：和内心的魔鬼解约

1. 认清自己和客户负面情绪的来源

忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生

2. 分析造成自己和客户负面情绪的原因

忌讳任由自己与客户负面情绪的发展

3. 合理管控情绪的负向蔓延

忌讳与客户进行持续负面沟通与引导

4. 对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道

忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上

六、自我情绪与压力的管理

1. 情绪压力调节五步法

1.1 凡事都有3种解决方案

1.2 制定阶段性生活小目标，使命必达去完成，增加对生活的控制感

1.3 寻找家庭支持系统

1.4 给自己放一马，然后加速前进

2. 释放转移放松

3. 深呼吸解压法

4. 冥想解压力法

5. 生理减压物理疗法

6. 芳香精油减压疗法