课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营部全体人员

授课方式：理论讲解 案例研讨 情景模拟 视频教学

培训收益：

1、结合客户公司业务场景，打造接待标准与流程

2、获得餐饮服务、餐饮经理、酒店服务之星等认证证书

培训背景：

餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。

但每个人的理解和观念都不同，如果没有统一的操作流程，用于沟通的成本会大大增加，从而影响对客服务质量，产生严重后果。**学习我们将流程以及流程中的工作方法和过程存在脑子中按流程做事，再把工作中的经验心得形成流程的标准记录下来，并且不断改进流程、优化流程。

课程大纲：

一、总体流程

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

二、总体要求和具体流程

1、总体要求

（1）动作标准要求

（2）语言标准要求

2、具体流程

（1）迎客带位的具体流程

（2）拉椅让座的具体流程

（3）接挂衣帽的具体流程

（4）征询茶水的具体流程

（5）斟倒茶水的具体流程

三、餐厅服务流程的阶段划分

1、餐前准备阶段

（1）清洁整理

（2）餐前摆台

（3）餐前例会

2、开市服务阶段

（1）站位

（2）迎候宾客

（3）点菜下单

（4）调整

3、席间服务阶段

（1）续酒

（2）上菜、分菜

（3）清台撤盘

（4）追加推销

（5）解答疑难

4、餐后服务阶段

（1）结帐

（2）送客工作交接

5、收市工作阶段

（1）整理餐椅

（2）回收物品

（3）清理餐用具

（4）清洁桌面

（5）清洁服务用具

（6）整理餐柜

（7）全面检查

四、前厅部各岗位服务流程与标准

1、前厅经理操作流程与标准

2、大堂副理操作流程与标准

3、主管操作流程与标准

4、迎宾操作流程与标准

5、值台领班操作流程与标准

6、传菜部领班操作流程与标准

7、吧台部领班操作流程与标准

8、备餐组领班操作流程与标准

五、中餐零点服务程序与标准

1、车场服务程序与标准

2、预订程序与标准

3、欢迎、引领、送客程序与标准

4、服务员欢迎、引领入座及开餐前程序与标准

5、协助客人选定食品、饮品程序与标准

6、各类酒水、饮品服务程序与标准

7、上菜、分菜程序与标准

8、餐中提供服务程序与标准

9、结账服务程序与标准

10、送客、收尾程序与标准

六、酒店包厢服务流程与标准

1、酒店包厢服务流程

餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台

2、酒店包厢服务标准

（1）动作标准要求

（2）表情标准要求

（3）语言标准要求

七、餐厅VIP服务流程与标准

1、餐厅VIP服务21步流程

（1）引宾入席

（2）拉椅让座

（3）递巾问茶

（4）上小食品，倒茶

（5）点菜、酒水、问主食

（6）重复菜单，酒水单

（7）分单

（9）取酒水

（10）走菜

（11）上菜

（12）分汤

（13）上餐巾纸

（14）换骨碟、烟缸

（15）巡台

（16）撤空盘

（17）上牙签

（18）上主食

（19）买单、签字

（20）送客

（21）撤台、摆台

2、餐厅VIP服务标准

（1）动作标准要求

（2）表情标准要求

（3）语言标准要求

八、保洁服务流程和标准

1、污垢清除方法与技巧

2、保洁服务质量管理和标准

3、常用保洁服务工具与设备

视频：保洁服务

演练：保洁服务