【课程收益】

**银行服务人员的角色定位，掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助银行服务人员**时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发售后岗位工作热情；增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集、分析和挖掘客户能力；培养售后人员客户关系拓展和管理技巧，**接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从而顺利实现银行服务人员交叉销售的目标。

【课程对象】  银行业客户经理

【授课方式】  理论讲解 情景演练 案例分析 小组讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：客户管理

一、客户管理认知与角色定位

l   认识客户管理

l   我们是客户的顾问

l   我们是客户的朋友

l   我们是客户的合作伙伴

l   我们是客户的“问题终结者”

二、客户管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

l   如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

l   如何不断的去发现和满足客户期望

l   善于倾听客户的意见和建议

l   计划与客户的共同体验及交流活动

小组讨论：进行满意调查

l   能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

l   掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

l   如何挖掘客户的内在需求

四、客户管理的**终目标是让客户从“高兴”到“感动”

l   认识客户忠诚及其价值

头脑风暴：银行服务理念现场分析

l   评价服务的标准与真实的瞬间

l   帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

l   使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

l   如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

l   如何建立客户联盟，帮助客户成功

第二部分：交叉销售能力提升

一、银行服务人员交叉销售的四个阶段与七步曲

l 实现交叉的四个阶段

1、接待---服务形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

l 交叉销售的七个步骤 ：

站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送

二、实现交叉销售（客户需求挖掘与促成式缔结）技巧

l 点燃交叉销售的驱动器：与客户建立良好的信任关系

案例：是否需要处处表现自己很有礼貌？

案例：销售工作需要疯狂、圆滑、奉承、见人说人话，见鬼说鬼话吗？

1、如何展现真实和真诚的自己

如何展现自己的专业形象

如何体现自己的办事能力

寻找双方的共通点

2、如何做到从客户角度思考问题

学习如何在客户心中建立起自己的信誉，表现出设身处地的态度；

能快速地在销售过程中与各种类型的客户建立信任，并使对方愿意分享信息，产生合作意愿；

l 找到交叉销售的通行证：准确发掘客户需求

思考：

面对客户找不到话说，怎么办？二次沟通应该聊些什么？

推荐哪一种产品给客户好？**的？稍好的？还是够用的？

1、如何快速了解客户的真实需求。

2、客户行为风格分析

l 亮出交叉销售的处方药：正确推荐整体解决方案

思考：

为什么我满足客户所提出的要求，客户却还需要考虑一下？

如何推荐产品才能让客户感觉到我们跟别人不一样；

1、 为什么需要我们正确地推荐解决方案？

2、 推荐解决方案的技巧---DSAB法

3、 如何有效处理异议

知道常见的异议类型：疑虑、误解。

掌握处理异议的步骤和方式：LSCPA模式

l 成交时应注意事项

l 如何提升重复购买率及客户忠诚度