【课程背景】仅仅靠向市场推出独特、优势的产品和服务，已经不足以使组织取得持久的竞争优势。在当今年竞争激烈的商业环境中，企业要想有一席立足之地，就要有一只强大的销售队伍，当他们面对客户的需求和利益时，能做出比竞争者更好的回应。这就意味着，销售人员必须能快速发掘并理解客户的相关业务问题，所有这一切，都要以学习一种顾问式销售方法开始，与客户紧密合作，以解决客户实际的业务问题。

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  1-2天，6小时/天

【课程大纲】

模块一   如何建立良好的客情关系

案例：为了获得客户的信任，是否应该花重金包装自己？让自己很完美？

案例：是否需要处处表现自己很有礼貌？

案例：销售工作需要疯狂、圆滑、奉承、见人说人话，见鬼说鬼话吗？

一、  如何展现真实和真诚的自己，做到表里如一

如何展现自己的专业形象

守时,守信,守约,及时传递进程与信息，让客户感觉到可靠性；

掌握相应的商务礼仪

如何体现自己的办事能力

巧妙的向客户展示之前相似的成功案例

为客户在选择过程中提供指导建议；

积极解答客户提出的问题；

寻找双方的共通点

以朋友的心态与客户交往，过多的商业语言、行为、过多的礼仪只会让客户感觉到生硬、距离、排斥、公事公办；

做好提前准备工作，**双方都信任的合作伙伴或者兴趣、爱好，找到共同点；

二、  如何做到从客户角度思考问题

学习如何在客户心中建立起自己的信誉，表现出设身处地的态度；

能快速地在销售过程中与各种类型的客户建立信任，并使对方愿意分享信息，产生合作意愿；

模块二  准确发掘客户需求

思考：

1、面对客户找不到话说，怎么办？二次沟通应该聊些什么？

2、推荐哪一种产品给客户好？**的？稍好的？还是够用的？

3、为什么我按客户要求去做，他还是没有选择我们？

一、  如何快速了解客户的真实需求。

运用提问框架向客户提出适当的、能查询事实或了解想法的问题；

聆听获得的信息，并对客户提出的各种信息进行小结；

与客户一起讨论问题的重要性

二、  客户行为风格分析

针对不同风格的客户，组织我们的应对方案

快速测评自己的行事风格

模块三  如何正确推荐解决方案

思考：

1、为什么我满足客户所提出的要求，客户却还需要考虑一下？

2、为什么客户不相信我质量与服务的承诺？

3、如何推荐产品才能让客户感觉到我们跟别人不一样；

一、  为什么需要我们正确地推荐解决方案？

客户往往对自己深层次的问题并不清楚；

客户的提出的要求可能是模糊或抽象,有的仅仅提出方向，不要局限于客户明显的问题,头痛医头,脚痛医脚；

客户往往会以我们竞品给他的条件要求我们；

如何满足客户提出的要求，是引导客户在不同公司之间做比较，而不在我公司做出决策；

二、 推荐解决方案的技巧

能使客户确信，自己提供的产品或服务对他们面临的问题来说，是一个有价值的解决方案。

如何建立能明确地解决客户问题的方案，并向客户展示解决方案。

如何主动了解客户的顾虑，化解客户的异议，并在接下来要采取的步骤上与客户达成一致。

产品的功能与客户需要解决的问题要相对应；客户喜欢提供解决方案的人，而不仅提供工具的人；

有效推荐技巧DSAB法

三、 如何有效处理异议

马上就要签约，客户方突然提出异议，怎么办？

客户就没有压力吗？知已知彼，客户采购时会有哪些压力？

买卖双方的心情分析

卖方知道某价一定不能卖，但买方不知道什么价不能买；

如何主动了解客户的顾虑，化解客户的异议，并在接下来要采取的步骤上与客户达成一致。

知道常见的异议类型：疑虑、误解。

掌握处理异议的步骤和方式：LSCPA模式

模块四  提高客户忠诚度的重要性

案例：客户关心的是你如何保证你的质量和服务水平

案例：**客户忠诚度的提升，客户帮你介绍客户

思考

1、 客户就没有压力吗？知已知彼，客户采购时会有哪些压力？

2、 忠诚的客户应该如何培养？

一、 客户满意是怎么发生的，了解客户满意带来的各种利益

什么是客户满意

如何做到客户满意

指导客户如何使用；

跟踪产品使用的情况；

为客户在使用过程中提供指导建议；

积极解答客户在使用中提出的问题；

二、 帮助销售人员获得较高的客户满意度，并在后期与客户增进业务关系。

如何强化和巩固客户的购买决定；

如何避免或处理客户的不满

如何寻求新的业务机会和推荐。