【课程背景】

沟通，我一直认为是一件大事，小到哇哇待哺的娃娃，大到国与国之间的外交、战争，生活中两口子拌嘴，职场中与领导、同事、跨部门的伙伴、客户的交流都离开沟通，所以沟通是一件大事。古语云：“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础；然而在银行的日常工作中，却经常出现：本位主义、沟而不通、情绪沟通，以偏概全等的沟通方式。究其原因，不仅仅是怎么倾听，如何表达的问题，更有沟通双方是否具备沟通的意识，明确对上、客户、平级的重要性，在组织中将什么目标确定为沟通的主旨，能否在沟通时换位思考，了解彼此的需求及难处。

《业务骨干有效沟通术》以点带面，帮助学员认清个人在组织中的重要性以及沟通带来的重要作用，企业中70%的时间在沟通，而出现的问题中70%是有沟通造成的；在银行业变化、挑战骤增的年代，如何**有效的向上沟通、平级协作，更高效的满足客户需求，是每一个银行人都应该思考的问题。所以每个人都肩负责任，为沟通的结果负责。课程从沟通的重要性，影响沟通达成结果的关键要素，到如何与领导沟通，如何跨部门沟通，如何与客户沟通，帮助学员梳理沟通、管理沟通以及客户沟通。从而实现明明白白沟通、让沟通产生行为，让行为影响结果，沟通必有效的双赢局面。

【课程收益】

- 掌握职场沟通与人际沟通的区别

- 掌握职场沟通的驱动

- 掌握对上、平级沟通的技巧

- 掌握对客户沟通的动机

【课程对象】业务骨干

【授课方式】理论讲解 案例分析 情景演练 视频学习 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

**讲：沟通、职场沟通、客户沟通

1. 常见的沟通的问题

- 跨部门沟通的本位主义

- 跨部门沟通的外在因素

- 对上沟通无重点

- 对客沟通无行动

2. 360度沟通是什么？

- 上下级沟通

- 跨部门沟通

- 客户沟通

3. 乔哈瑞沟通视窗

4. 有效沟通的模型

- 互动：我来比划，你来猜

- 总结：为什么出现误差？

- 结论：渠道受阻、没有反馈

5. 职场沟通的核心目标：产生行为，收获结果

6. 有效沟通的三大前提

第二讲：阻碍沟通产生行为的四要素

1. 立场是根本

- 互动：四巧板转换思维

- 换位思考测试；案例分析：销售要的是什么？客户要的是什么？如何统一？

2. 信任是前提

- 信任的两个维度

- 哪些行为是明确动机的行为？

3. 利益是基础

- 马斯洛需求层次理论

4. 性格是绊脚石

- 性格测试 视频学习

- 五种行为风格对沟通的影响

第三讲：如何与上级沟通

1. 对上沟通的三因素

- 了解对象

- 沟通策略

- 沟通内容

2. 沟通内容的编排

- 怎样甄选沟通内容

- 理性的思考

- 感性的表达

3. 沟通的策略

- 如何进行方案选择汇报

- 如何进行问题汇报

- 如何进行年终汇报

第四讲：如何与客户沟通

1. 客户沟通的目的：满足需求，提升质量，达成结果，解决问题

2. 客户沟通的场景：

- 客户投诉的沟通的五个步骤

Ø 同理心沟通的公式

Ø 3F倾听原则

Ø 有效回应的非暴力沟通法

- 客户微信邀约的技巧

- 如何有效推荐产品而又不让客户反感？

第五讲：跨部门协作技巧

- 案例研讨：如何在厅堂联动中获得他人的支持？

l 事前准备

l 确认需求

l 选择沟通渠道和方式

l 阐述观点

l 处理异议

l 达成协议

l 共同实施

l 有效复盘

- 工具：团队复盘531

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.