课程背景：

近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，厅堂网点是**重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此**建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程收益：

● 重塑心态，高度重视个人服务能力

● 掌握银行服务的核心要点及方法

● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧

● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能

● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作

● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能

课程结构：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲

**讲：突破思维，重塑心态

引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战

一、时代的巨变

案例：银行业的AI时代

1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口

2. 金融服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例：“消失”的银行柜员

二、深度服务意识的觉醒

1. 银行服务新概念

2. 深度服务意识的建立

3. 深度服务内在核心

4. 深度服务外在体现

视频：《窈窕绅士》

案例：海底捞VS人工智能

第二讲：岗位规范中的深度服务

一、员工职业形象篇——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练：精致的仪容、仪表打造

案例：IBM的启示

二、员工职业行为篇——赢在举手投足间

1. 面部

1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离

2）用好目光有讲究

2. 身体姿态

1）有礼站姿

2）优雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬礼

案例：邓文迪与赫本

二、员工职业行为篇——赢在职业化

1. 巧用手势

2. 称谓礼仪

3. 问候礼仪

4. 介绍礼仪

5. 电话礼仪

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：深度服务规范流程演练

一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准

1. 银行柜面服务7部曲

2. 大堂经理服务7部曲

3. 服务接待距离有度

实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练

         大堂经理服务7部曲现场实操与演练

二、优质服务规范工具库——让服务更完美

1. 柜面常办业务梳理

2. 主动提示服务梳理

3. 服务中断提示

4. 叫号提醒服务

5. 每日厅堂微沙龙

6. 主动送饮服务

7. 便民物品借用服务

8. 提前开门服务

实操演练：服务规范工具现场实操演练

第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理

一、DISC的运用与沟通方法

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

3. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

1）投诉创造利润

2）投诉带来商机

3）投诉带来忠诚

3. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

三、投诉客户分类分析

1. 好为人师型特点及处理方案

2. 寻求尊重型特点及处理方案

3. 小恩小惠型特点及处理方案

4. 恶意投诉型特点及处理方案

实操演练：投诉客户处理方案实操演练

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

1）沟通的内容和障碍

2）优质语音服务

3）语气和语调的运用

2. 客户投诉处理的七个锦囊

1）真诚接待

2）表达同理心123法则

3）有效倾听

4）表达共鸣法

5）真诚道歉法

6）三明治沟通法

7）3F沟通法

3. 投诉处理步骤模型

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务营销提升技巧

一、从网点布局谈客户动线

1. 网点动线布局管理的概述

2. 从客户心里谈客户动线设计

3. 网点各功能分区关系案例分析

实操演练：网点布局沙盘模拟

二、服务营销技巧

1. 氛围营造的4个层次

2. 推销不营销的区别

3. 急速判定客户需求

4. 锁定客户话术

5. 急速营销话术

6. 说服客户的工具

7. 成交的方法

实操演练：服务营销场景模拟

回顾与通关