【课程背景】

在服务工作中，我们常常会遇到客户投诉的情况，投诉的原因也是五花八门：因为人为因素出现差错，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉，处理简单业务却需要长时间等待，打乱了客户的计划导致投诉，不同的人介绍产品或方案表述不一时，客户因理解有误造成损失而投诉，当然还有产品或硬件不完善造成的投诉。在众多投诉中，我们发现投诉员工态度不好的占据投诉的30%以上。大部分客户**初投诉时心情是很焦急的，甚至有很强的挫败感，可是如果这时处理不当，一味的按流程按所谓的话术，反而会迅速激发客户的潜在负面情绪，导致投诉处理失败。一项关键服务投诉的专业调查统计如下：

1、 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的产品的有9%，而91%的客户不会再回来；

2、 投诉过但没有得到解决，还继续购买的客户有19%，而有81%的客户不会再回来；

3、 投诉过且得到解决，会有54%的客户继续购买，而有46%的客户不再回来；

4、 投诉且迅速得到解决，会有82%的客户购买，只有18%的客户不会回来。

5、 一家企业如果将其客户流失率降低5%其利润率可能成倍增加

以上调查显示出的问题，究其原因，一方面缺乏规范的投诉处理流程，记录收集、受理、分析、反馈都需要流程化。另一个方面，是处理投诉相关人员沟通表达能力不足导致。

   值得庆幸的是，现在大部分企业非常重视客户投诉的预防和处理，并积极探索如何改善服务投诉中的员工行为。《客情预防与投诉处理》课程正是基于这种市场的需求，专为企业终端网点员工定制了此课程，自开发以来，已被百余家企业所引入。意在与更多需要解决客户投诉问题的管理者与客户投诉处理人员共同探讨客户投诉处理的方法和心态。希望**本课程使更多员工学会与客户打交道的方法，使客户投诉问题不再是个问题。

【课程收益】

l 理解跨界竞争环境下服务的内涵

l 掌握企业员工的个人品牌形象定位

l 掌握人际交往礼仪规范

l 掌握高效沟通技巧

l 掌握声音原理与技巧

l 掌握电话礼仪技巧

l 掌握处理客户投诉的规范与技能

l 提升管理情绪的能力

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分： 建立客户服务意识

l 服务的本质

我们为何要提升服务意识

服务的定义：满足客户的需求

服务的关键时刻：优秀服务标杆

l 服务4.0时代

案例分享：销售冠军王红梅的故事

小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

功能化服务

规范化服务

体验化服务

自驱化服务

第二部分： 服务的底层逻辑

l 提升服务共情力：服务的三个核心要素

服务投射法：

建立值得信任的**印象

小组活动：印象传递的密码

服务同频法

服务倾听法

l 服务是无限互动关系：服务铁三角

保持开放：了解更多我、探究更多、扫除盲区

目标动念：高效服务就是解决客户想解决的事

建设支持：创造性解决问题，给予客户更多选择

课堂练习：寻找客户盲区

第三部分：卓越的服务沟通技巧

l 如何倾听才能真正了解客户

管理客户感受

回应客户情绪

确认事实信息

小组互动：客户来了

l 如何反馈客户者才满足需求

读取情绪

响应需求

提供方案

课堂练习：听清问题

l 如何正确识别客户，确定沟通策略

四类客户四类表现

沟通与应对策略

第四部分：正确的投诉处理技巧

l 客户投诉的三大根源

案例分析：愤怒的客户

小组研讨：客户为何要投诉

客户投诉目的和动机

客户投诉的心态与情绪

纠纷处理的原则

l 投放处理的基本程序

感受VS事实

投诉处理五步法

l 如何安慰情绪不稳定的客户？

 小心试探：轻度介入

接纳情绪：安慰客户禁用语

提供支持：方案力

课堂练习：愤怒的客户

l 向客户真诚道歉的方法

 梳理情境：道歉的自我心理梳理

快速翻篇：解释是**笨的语言

开启未来：给方案

课堂练习：向客户道歉

l 如何说服与引导客户

错误说服VS正确说服

清除障碍

利害分析

案例分析：买车