课程背景：

客户至上、服务至上是当今企、事业单位经营的精髓，尤其对于现代行业而言，接待客户时的品质要求更高。没有高品质商务接待礼仪，必将无法留下美好印象，也会造成信赖感的缺失。因此，优质的商务接待礼仪成为品牌走向卓越的根本。

课程收益：

本课程将**行政商务接待礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造单位之友好对外形象，使参训人员能对内对外零障碍沟通，处事得体，优雅大方，有礼有仪。从而提升对外交往的满意度，塑造单位的美誉度。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业、事业单位服务接待部门，高管、主管及专员（级别不同，请分开参训）

课程方式：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲

**讲：人际交往中必备的职业素养和心态

一、领悟行政商务接待的真谛

二、行政商务礼仪的内涵密码

三、马斯洛人类需求层次论揭示的秘密

启示一：时光倒退50年，人们更在意什么？

启示二; 当今为什么人们对于商务交往很敏感？

启示三：服务接待客户的核心是什么？

四、五大必备阳光心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：你的商务接待礼仪价值百万(一)

一、如何介绍来访者与上级领导相识？

1. 单向介绍

2. 双向介绍

3. 不同场景

二、如何**握手方式提升初见信赖感？

1. 顺序

2. 手位

3. 力度

4. 时间

5. 目光

6. 禁忌

三、指引、引领来访者参观贵司

1. 站立方位

2. 手势

四、奉茶、斟水礼仪细节

1. 水温

2. 水位

3. 递送手势

五、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

1. 主客单人，双方上下顺序

2. 主客多人，双方上下顺序

3. 无人值守电梯应注意的点

4. 上下楼梯时的主客位置

六、迎送礼、点头礼、路遇礼

1. 如何迎送客人

2. 点头致意无需深鞠躬

3. 走廊见到大老板，你会马上跑掉吗？

七、如何把握与客户交谈的身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

第三讲：你的商务接待礼仪价值百万(二)

一、如何**目光关注赢得宾客的心？

1. 公务凝视

2.  社交凝视

3. 亲密凝视

二、如何**微笑拉近心灵距离？

三、物品递接的禁忌

1. 焦点法则

2. 物品分类

3. 递接手势

四、与对方交流的声音处理

1. 语音

2. 语气

3. 语调

4. 语速

第四讲：商务出行及会务接待座次礼仪

——找准位置，游刃有余

一、机场、高铁站接送机礼仪

二、会务礼仪座次原则

1. 以中为上

2. 以右为上

3. 以左为上

4. 以远为上

三、会议及双边会谈座次安排礼仪

1. 纵向会议桌

2. 横向会议桌

四、轿车出行座次安排

1. 司机开车

2. 主人开车

第五讲：行政商务接待之形象塑造

一、穿出企业品牌形象——职场着装TPO原则

二、女士职业装着装细节

1. 四季职业装穿着

2. 女士职业穿着禁忌

3. 职场配饰的选择

4. 丝袜与皮鞋，你选对了吗？

三、男士西装正装着装细节

1. 西服的穿着秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 让配饰成为你的增值器

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

四、职业妆容礼仪

1. 发型

2. 男士修面

3. 女士职业淡妆步骤

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

第六讲：行政商务接待宴请礼仪

一、中西餐厅在选择上有何不同？

1. 请客户吃中餐还是西餐

2. 客户来自上海，请吃杭帮菜吗？

3. 包间的选择有什么禁忌吗？

二、宴请的桌次及座次

1. 如何确定主桌

2. 如何排列座次

三、参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？

1. 什么情况下主人点菜

2. 主人是否给客人点菜的机会

3. 主客一起点合适吗？

四、用餐时交谈话题如何选择？

1. 根据不同的性别选择话题

2. 根据不同的爱好选择话题

3. 根据不同的需求选择话题

4. 用餐时的话题禁忌

五、中餐敬酒的顺序？

1. 主人先敬酒还是客人先敬酒

2. 敬酒的顺序

3. 夏季如何给上级敬酒

六、用餐时需要服务，如何招呼服务员？

1. 餐桌上的礼仪

2. 对待服务员的态度就是你的修养所在

七、菜肴中见到异物，该如何处理？

八、结账时应注意什么？

1. 何时结账

2. 包间里面结账还是收银台结账

3. 结账时应注意的事项

第七讲：高情商客户沟通礼仪

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1）倾听技巧

——倾听的五大层次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第八讲：行政商务接待情景化模拟演练